《2022中国家居消费者口碑蓝皮书》

05-26 新浪家居频道

   

前言

作为决定商品价值与供求关系中的关键环节,消费者在当下的市场经济环境中持续占据着主导地位,伴随消费社交化趋势的增强,消费者口碑的传播力与影响力正与日俱增。

不同于其它商品的消费体验,由于涉及采购、设计、施工、物流、安装等诸多环节,家居消费周期长且流程复杂,因此消费者在选购家居、家装产品时,品牌、口碑、消费体验等都将成为影响消费决策的关键因素。

为营造家居行业安全放心的品质消费环境,倡导正确消费理念,新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于2022年5月26日,发布《2022中国家居消费者口碑蓝皮书》。该蓝皮书以《2022中国家居消费者口碑问卷调查》为蓝本,通过新浪家居MCN分发矩阵,覆盖26个媒体平台,同期线下入驻主流家居卖场采集问卷样本,在为期55天的调查过程中,累计收到有效问卷53.6万份,超2600家企业参调。

   

本次调查主要围绕家居主流消费场景及家具、建材等主要品类展开,问卷维度涉及销售过程、安装交付、产品质量、售后服务4大方面合计20个消费者关心的问题,基于调查问卷结果,本次蓝皮书将通过阐述行业现状、对比不同行业消费口碑特点、结合企业典型案例,为大家呈现我国家居消费口碑全景。

   

概述篇

1、家居消费现状

近年来,家居行业已成为地产后周期细分领域最具潜力的赛道,家居建材行业市场规模超过4.2万亿元,国内年均装修需求估算约为1550万套,虽然行业集中度逐年呈现上升趋势,但头部企业市场占有率仍然相对较低,大部分行业集中度低。以定制家居、家具和装饰公司举例,2020年定制家居前五大企业市场占有率CR5为 12.83%;家具行业前五大企业市场占有率CR5仅为6.32%;家装公司市场集中度相对最低, 前五十名企业市场占有率CR50仅为1.2%,整个行业呈现“长尾”式分布。家居行业竞争格局依旧处于分化成长阶段,未来国内家居企业间竞争预期会相应加剧。

与此同时,居民家庭消费结构也在发生变化,其中城镇居民居住支出的比例由2000年的10.1%增加至2020年的23.3%,消费观念正由“性价比”向“质价比”转变。家居消费者主要以80、90后人群为主。其中近3成消费者居住在1、2线城市,另外约7成消费者从3线到5线城市分布不等,整体消费格局呈现出下沉趋势,消费关注的焦点也从产品质量本身,开始向产品整体交付服务上过渡。

    

据中消协数据显示,2021年我国家居类产品消费投诉数量不降反升,从细分行业看,我国家具与建材2021年投诉数量双双增长,其中,家具2021年投诉数量21491件,同比增长了14.13%;装修建材2021年投诉数量17632件,同比增长18%。从投诉性质比例看,售后服务与合同问题投诉比重上升明显,价格与质量问题投诉比重下降较多,其余类投诉变化幅度较小。

针对消费需求升级和市场下沉的转变,家居企业正积极尝试走出舒适区,全面拥抱新技术、新渠道、新模式、新业态,寻求新的突破。装配式装修、全屋定制、整装、智能家居正成为当下家居企业产品服务升级的热点。企业通过销售数字化、产品智能化、施工标准化、交付整装化等方式,充分提升购买决策效率,减少产品交付环节,从而真正做到为消费者提供更高质量的家居服务。 

    

2、2022家居消费者口碑总榜

本次荣登《2022家居消费者口碑总榜》的家居品牌是通过消费者网络票选,并结合专业评审等加权环节,共得出413家上榜品牌,品牌广泛覆盖17大家居细分品类,其中每一个上榜品牌都是久经市场考验,并通过消费者严苛臻选而来,代表着各自家居细分赛道的先进典型。 

   

行业篇

家居消费者口碑问卷调查概述

本次《2022中国家居消费者口碑问卷调查》通过新浪家居高效分发系统进行全网用户覆盖,同期入驻主流卖场线下采集消费者调研样本,围绕家居主流消费场景及家具、建材主要品类展开调研,问卷维度涉及销售过程、安装交付、产品质量、售后服务4大维度的横向比较。其中,销售过程服务口碑得分最高,综合得分85分,安装交付、产品质量得分分别为82分与81分,售后服务评价得分垫底,综合得分68分。

   

1、销售服务过程口碑分析

陶瓷、卫浴得分较低,窗类、定制家居较高

在销售过程服务口碑方面,陶瓷、卫浴行业得分相对偏低,主要基于其产品外观、店面陈列方式、销售话术严重趋同。消费者店面停留时间短,与销售人员沟通内容单一,很难获得个性化服务体验。

门窗行业销售过程口碑普遍较高,主要成因有二。首先是门窗品牌的店面环境普遍采用互动式陈列手段,消费者通过隔音、保温、密封等现场试验环节,大大增强了主观参与感,有效提升了消费者兴奋度。其次,通过型材剖面展示,更加直观地呈现产品,方便非专业用户理解构造差异带来的使用区别。可以说,“参与感”和“直观体验”标记了门窗行业提升销售过程客户口碑的关键词。

而定制行业,由于产品的高度定制化和丰富的空间组合,终端门店普遍为消费者提供沉浸式场景体验,通过样板间打造规避了产品同质化的短板,同时也为消费者提供了视觉、触觉直观产品体验。另外,由于定制产品的特点,销售人员、设计人员自然与消费者产生更多交流沟通,也更容易帮助品牌获取客户的感性加分。

2、安装交付口碑分析

环节多、周期长,装饰公司评分垫底

在物流安装交付口碑方面,装饰公司评分垫底,主要缘于装饰公司环节多,交付周期长,从而带来了更多的不确定性因素,导致容易出现问题。其次,广泛存在于装饰领域中的非标定制产品,对装修各个环节中的从业人员水平要求较高,但目前家装行业人员的从业素质参差不齐;此外,装修过程中普遍存在的增项问题,也是导致装饰公司评分垫底的重要因素。

面对上述行业内的问题,装饰公司正通过采用整装与装配式等新兴装修模式来进行应对。由于整装与装配式装修在施工效率、产品标准化等方面具有明显优势,除了对装修技术工人依赖相对较低外,工业化生产、装配式施工还有效提升了项目交付效率,从而给消费者带来更好的消费体验,同时提高了交付满意度。

3、产品质量口碑分析

家具评分相对较低 电商渠道产品成投诉焦点

家具产品质量满意度评分相对较低,主要集中在家具电商类渠道产品。近年来物流和安装服务能力的提升,使得电商产业快速发展,大量家具企业选择入驻电商平台,大量家具企业涌入电商赛道,导致家具电商市场鱼龙混杂、良莠不齐,而消费者在电商平台上选购产品时,单靠图文展示无法有效辨识线上家具产品质量,从而在使用过程中出现产品异味较重、颜色不符、规格差异、耐用性差等质量问题,且退换与售后维权成本较高。

    

此外,甲醛释放也是消费者关注的焦点,在选购家具产品时,消费者往往忽视了基于极限甲醛量的人造板室内承载限量,从而导致消费者在有限的室内面积内,使用了超量的人造板家具,室内空气污染物因此超标,进而拉低了此项评分。

4、售后服务口碑分析

品牌间服务能力呈现明显差别

各品牌的售后服务评价差异较大,但大品牌的得分普遍高于中小品牌。随着社会经济和消费标准的不断提升,单纯依赖产品力和性价比的时代已经终结。越来越多的家居产品制造商正在从产品体验到服务体验转型,售后服务能力已成为家居企业的核心竞争力之一。具有一定规模的企业,通过供应链和标准化管理,在售后服务的响应时间、收费标准和服务效果上取得了用户的高度认可,得分较高;而中小企业由于销售量、覆盖区域等原因,在边际成本控制方面很难做到平衡,无法满足客户越来越高的要求,在服务力方面还有很大提升空间。

   

小结:

《家居消费者口碑调查》全程得到了消费者的积极响应,在聆听消费者声音、尊重行业专家意见的基础上,力求公正、透明、详实的向公众展现家居行业的完整风貌。

本次调查反映了现阶段消费者对于家居消费环境与现状的主观判断。调查结果体现出消费者对于家居消费服务质量的需求与日俱增。对于当下行业集中度仍旧不高的家居企业来说,如何从顾客角度出发,激励互动、强化体验、增进感性交流,在消费链条中不断提升消费者参与地位,从而进一步提升消费者对服务的感知、更好地满足消费者在服务质量方面的迫切需求,将会成为未来企业发展的核心课题。

家居企业应该及早结合行业特点,深刻理解客户在服务端的痛点,培育健康的家居消费服务体系。用优质服务提升产品附加值,从而在品牌、品质、服务、口碑四者之间形成良性循环,以软硬实力兼具的闭环生态铸造企业发展的“护城河”。

企业篇

窗类篇地板篇定制家居篇辅材篇家电-集成厨房篇家电-健康舒适篇家电-智享生活家居卖场篇家具篇门类篇舒适家居陶瓷篇卫浴篇智能家居篇装饰公司篇

优秀企业示范案例

中广欧特斯|舒适家居金牌服务的引领者

尚品宅配|迸发“科技型”企业基因,再推“一口价套餐”领航高品质生活方式

喜德瑞  |   零碳时代的中国智造

欧派橱柜|“整厨全包”风口之上,定制品牌如何迈入营销新赛道?

顶固|透过绿色趋势,遥见家居未来,解码顶固逆势突围的底层逻辑

好莱客|以高标准化打造定制大师新风尚

云峰莫干山|建构理想人居,做消费者口中信得过的品牌

A.O.史密斯|行业首创高标准质控 A.O.史密斯AI-LiNK集成方案树诚信品质标杆

林内|发力厨电启悦舒适 引领健康生活新征程

方太|厨电科技新高峰的攀登者

百安居|攻占消费信任高地 百安居甄选整装套餐重新定义家装消费新体验

诺贝尔瓷砖|引领广大消费者走向绿色优质健康生活

东鹏瓷砖|融合科技与艺术,缔造美好人居

马可波罗瓷砖|磨砺知品质,探索见精神

大角鹿瓷砖|超耐磨瓷砖开创者,以技术创新领跑全球

GANI简一|大道至简 一以贯之

箭牌复合轻纹砖|家居空间大背景,让空间多一些留白

冠珠瓷砖|坚持稳健经营、持续创新、为空间提供高品质的瓷砖产品

圣都家装|以冠军品牌打造冠军品质 圣都家装引领行业品质标杆

0

相关推荐

热门新闻