12-21
2024年，对于绝大多数中国家装企业来说，都是充满挑战的一年，在消费信心指数下降的大背景下，装企以及上下游关联企业当下如何破局？未来的希望之地又在哪里？路径如何畅通？
12月12日家装双十二盛典期间，新浪家居独家对话德尔总裁姚红鹏，深入了解德尔的企业运营情况以及在家装市场的探索与实践。
德尔在2024年的成绩如何？如何构建流量来源的装企及最后一公里交付的服务商之间的关系？对2025年市场有哪些研判与行动？姚总的答案为很多装企提供了借鉴思路。
以下内容为新浪家居记者根据采访整理：
业绩：稳中求进下的家装渠道强劲增长
作为中国领先的木地板品牌，德尔已经经营近25年，是行业最头部的那一批。姚红鹏在采访时透露，在即将过去的2024年，德尔地材产业总体来说在稳中求进，业绩整体逆势微增。更值得注意的是，德尔的人均效能，也就是人均产值再创新高，从数据上会超过人均300万大关。
而具体到渠道结构，表示轮动效应非常明显。姚红鹏表示，客观来说消费者家庭装修的时候，有相当一部分年轻群体不太愿意东奔西跑的单个去选材料，很容易就会去找一站式的产品解决方案或服务，所以在零售经销商、家装公司、房地产工程客户包括电商等众多渠道中，家装的增长远远大于其他渠道，2024年同比增长超30%，是表现最好的渠道之一。
路径：五年摸着石头过河中培养的能力重塑
德尔如何一步一步构建在家装渠道的护城河，姚红鹏对这个问题进行了详尽的描述。
不为人知的是，德尔进入家装领域的时间只有短短五年。然而，德尔在这一市场所取得成绩相当瞩目，和全国百强装企基本都建立了合作关系，每年德尔装企渠道的增长都非常不错。究其原因，除了市场结构本身的波动，也离不开德尔自身对家装领域商业逻辑的精准研判。
“这个市场到底需要企业具备什么的能力，或者说企业内部需要做什么样的重构才能去适应这个市场？如果没有把这个规律研究好就去做产品、提供价格，没有持久力。”自2020年以来，德尔就在研究家装渠道通路对供应链的真实要求，姚红鹏认为，渠道交付能力的构建至关重要。
不同于经销商模式，在家装渠道战略客户是由德尔直接对接合同、承担责任，需要由品牌商来搭建能够符合全国运营能力的服务商网络。得到订单后德尔面临的首要问题就是：谁来送货？谁来安装，并保障安装一次到位？如果因为局部交付能力不到位，可能会导致家装公司几万甚至几十万的整体退单，品牌商要承担的责任很大，所以必须做好一次到位的交付。
德尔最开始是从北京、上海这些局部城市开始试点落地，慢慢去探索应对这一市场更精准的能力。小胜见自信，这是德尔迈出的第一步。
但在取得一些经验之后，德尔发现渠道建设对公司总部是一个很大的挑战，这倒逼公司去做变革，甚至是革命。姚红鹏谈到，一个城市、两个城市，尚且可以调动一切资源去干，但是如果要打通全国的商业模式，一定需要能力能复制，组织能支撑。
“这不光是生产端的事情，大的战略性家装公司是跟我们直接签合同，这意味着所有的责任我们来承担。但另一方面，我们在全国各个地方既没有安装工人，又没有仓库，我们不能从总部发货到各个地方，再去找人去安装，这样做管理是失控的，所以我们必须要重构关系。”姚红鹏表示。“站在总部的位置，但要具备全国的承担最后一公里服务的能力，这对于我们是最大的挑战。”
能力：铁三角护城河与服务商体系构建
在五年的摸索中，德尔逐步建立起一种铁三角的关系体系，由总部到全国各地去构建服务商网络，再去链接装修企业。
服务商承担着最后一公里的事，其角色至关重要。姚红鹏介绍，德尔有几个维度去考察服务商是否具备能力。
首先是有提供相关服务的经验和能力。即使没有亲自做过，也必须要有管理体系，负责人具备管理安装队伍的经验和资源。
第二是有作为服务商的意识和赚取服务费的商业预期。“有些人赚了产品差价之后，不愿意去赚服务的钱。”他认为，“只有存在服务意识和想法，才可能通过规模、通过耐心把活干好，服务好客户。”这其实是服务业而非单纯的供给产品。有这个商业模式预期特别重要。
第三是有共同的理念，是大家一起把客户服务做好，而不是为了简单的交差。德尔在交付上深度管控，并非简单的指派任务给服务商，而是力求每一个环节都做到数字化、透明化、标准化，为此不惜代价建立了一套名为“橙采”的数字化服务体系后台。
“只有这样我们的交付质量、施工质量才可控，才能形成约束。”姚红鹏说到，“基于这三点，结合绩效考核和激励机制，形成正向循环，干真正对客户好的事，重新调整，装企、德尔与服务商这时才是铁三角。”
姚红鹏表示，服务商的能力千差万别，要不断择优，做好最后一公里的交付，这个过程，即使德尔已经是头部企业拥有大量资源，而且意识也足够到位，也足足用了五年来建立。
这是就是护城河。
方案：做用户型企业，多场景解决方案帮助装企闭环
在谈到对2025年的行业趋势判断时，姚红鹏认为行业永远会存在，企业却不一定，德尔通过大量实地市场调研、内部数据解构、装企伙伴沟通印证三步曲，已经形成了多种不同场景家装匹配的解决方案。
面向新房场景，姚红鹏认为这个市场目前存在着多元的需求，所以德尔同样在用多元方案来应对，这也是德尔在市场中的长项，绝大部分需求都会有适配的产品和方案。而面向精装房的局改市场，德尔提供了多套改善型解决方案，因为精装房装好了又拆了重来，说明客户一定是想改更好。
而对于老房局改，姚红鹏则认为老房用户往往焕新需求并不够强烈，除了被动接单之外，更重要的是要研究“主动激发”用户的更新欲望。所以德尔会提供配套的一体化产品和服务方案。比如被称为薄翼的新产品，针对家里不想大改，特别是不想要砸瓷砖、拆旧地板的用户而设计，在稳定性方面实现了突破，类似的新产品新方案在德尔研发中并不少见。
这些全新的产品和服务被姚红鹏称为焕新引流能力，是德尔未来重要的组织能力之一，新浪家居认为，从用户居住舒适度改善的角度，德尔的激发激活思路以及对应的多重解决方案对装企未来的竞争的帮助不容小觑。
由于如今消费场景的复杂性，对管理者和企业的要求也在不断提升。“需要我们成为六边形战士，提升企业自身素质。我们既要搞新房，搞精装房，还要搞老房，老房当中还有这样那样的需求，这和过去多年的消费场景完全不同。企业对应的解决方案实际上有不同的产品和服务方案。需要企业精准分析、科学归类，最后对症下药。”姚红鹏表示。
邀请：与装企能够更多相融共创
作为德尔地板的掌舵人，姚红鹏把握德尔的方向，同时也没有吝啬时间在参与具体家装活动中，比如在双十二家装峰会上的演讲。在谈到参与家装活动的目标，姚红鹏明显是一位外向的分享者，他认为，除了在大的家居家装圈层中分享一些德尔的一些认知之外，还希望与更多上下游企业相互协同。
“不管是产品上的共创，还是效率上共同提升，亦或服务上大家一起携手，这个东西因为要一起，你首先自己要打开。就跟两个人一样，大家在一块聊天的时候，自己先要主动打开，先打开自己，才能产生更美好的未来。今年我们合作好的装企，有一个共同的特质，就是双方主动链接，打开边界，开放拥抱，在这方面表现非常突出。”
与外部的印象一致，德尔仍在浪潮之中开放向前。
