09-28 新浪家居频道
2023年9月25日至27日，中国电子商会、福布斯中国联合保定市人民政府成功举办“福布斯中国客户服务企业TOP100 颁奖典礼暨数智化服务产业发展论坛”。九牧凭借卫浴行业领先的品牌实力和数智化创新服务，与滴滴、平安、海尔、广发、光大等企业一起入选“2022福布斯中国客户服务企业TOP100”。
2022福布斯中国客户服务企业TOP100评选，是首份对全国范围内客户服务企业进行排名的权威评选，通过对企业的服务能力、客服运营能力、客户满意度、品牌影响力等指标的评估，在20个行业领域内共选出100家企业，为各行业的客服工作提供参考，树立起衡量企业客服水平的标杆。
全场景痛点破解，用户体验升级
在传统的行业认知中，卫浴产品和服务往往被视为一种必需品而非差异化竞争的焦点。然而，九牧却打破了这一惯性思维，化被动为主动，不仅基于用户的痛点，以先人一步的行动力，积极推动服务的革新，重新制定服务标准，更进一步挖掘用户的潜在需求，以超越用户期望的一站式星管家服务，为用户提供覆盖售前、售中、售后的全流程省心体验。
为了让用户省心换装，推出“九牧优装”，以“0收费+4优服务”的服务承诺，为用户提供水电检测、设计测量、送货上门、拆旧安装、电路改造、坑口改造及旧件清运等一站式服务。除了0费用，九牧还派出专业认证工程师，在材料上坚持品牌材料，无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行，彻底解决用户智能马桶安装后，电路改造不专业、辅材用料差、返臭返漏等一系列问题。另外，九牧全渠道产品终生保修政策再次升级，承诺针对陶瓷体风惊开裂、淋浴房玻璃，用户可享受终身免费保修服务，小五金以换代修，特定型号产品365天只换不修。
精细化服务管理，质量时效双提升
另一方面，为确保高质量服务在全国执行的一致性，九牧从底层出发，创立了业界“星管家服务中心”。搭建开放、专业和品牌化的服务网络体系，在全球各区域培养忠诚度高、专业技能强的服务队伍，每一位九牧星管家服务中心的服务工程师都需要经过九牧建立的工程师三级培训认证体系，确保他们能够实现集团总部新的服务工艺标准，并能在各个区域快速复制。同时，九牧星管家服务中心的工程师的服务能力还覆盖家居等多个场景，可以一站式满足用户在家居全场景的服务需求，以推动九牧高质量服务的落地。
通过建立“配件前置仓”，九牧完成对配件供应链体系的铺设，即“以点至面，全面覆盖”，以保障服务的时效性。目前，九牧已完成对华东滁州分库、华中长沙分库、西南成都分库、东北天津分库以及华北郑州分库的布局，大幅度提升备件订单的送达效率，在分仓全面落地后将实现备件订单60%当日达，100%次日达，对全国备件供应链时效提升80%。
数智化服务创新，高效便捷有温度
九牧在厨卫行业的差异化高端服务策略，将精细化贯穿于整个服务链条之上，从服务内容、服务时间、服务人员、服务时效等多方面全面优化，带给用户全旅程消费的极致服务体验，让用户畅享时代红利，开启数智便捷生活。
九牧所构建的数字化服务生态，打通售前、售中、售后的用户全旅程消费体验链路的大数据智慧互联，让“客服更智慧，用户更省心”。根据不同群体的特征和需求，推出个性化线上服务模式。例如，九牧专为老人设置专属客服通道，一键直达人工坐席，帮助老人跨越数字鸿沟，实现无障碍交流；400智能语音导航，让用户无需繁琐按键，实现“即需即响应”的便捷体验；视频客服突破传统线上客服模式的局限，生动还原线下真实服务场景，高效解决用户问题等。各项创新服务举措，全流程可视化体验，让用户畅享时代红利，体验更加智能、便捷，更为行业提供了数智化服务新样板。
九牧凭借数智化服务体系和高质量服务能力，前不久刚通过“ CTEAS十二星级服务能力持续有效验证”，近年来又荣获卓越服务奖、智能卫浴服务领跑企业、客户口碑奖和最佳客户体验创新示范单位等多个奖项。此次成功入选福布斯中国客户服务企业TOP100，再次体现各界对九牧服务实力的认可。未来，九牧将不断夯实高质量服务，推动行业服务水平再上新台阶。
