2010-11-25 地板
地板到底是产品重要还是安装重要？印茄木和波萝木到底有什么不同？地板使用中出现问题责任归谁？这些过去在木地板行业里争论不休、莫衷一是的“难题”如今迎刃而解。11月21日，中国林产工业协会地板专业委员会在北京发布《中国木地板行业服务规范》、《常用实木鉴别手册 ――地板卷》和《木地板使用说明书》三大行业标准，涉足木地板产品、服务、市场的各个环节，公开向木地板行业长期存在的混乱现象宣战。这是中国木地板行业发展迎来15周年的转折期，行业协会首次以批量标准的制定和公布，严肃整治行业不规范行为。这个年需求量达3亿多平方米的大产业未来将何处去，人们充满期待。
三大行业标准同日出台
11月21日上午，北京世纪金源大饭店二层国际厅内座无虚席。这里，举行的一场隆重的新闻发布会，听众席上坐着的是全国最知名的100家木地板企业的老总或代表。
从1995年第一块强化木地板在中国市场出现，中国进入“地板元年”开始，在15年的发展历程中，像这一天那样隆重地举行发布会，并把中国市场上最知名的企业家汇聚到一起，还是第一次。毕竟，这里发布的不是企业的产品或市场策略，而是关乎整个木地板行业未来发展的一项项行业标准――《中国木地板行业服务规范》、《常用实木鉴别手册――地板卷》和《木地板使用说明书》三大行业标准在同一天被中国林产工业协会地板专业委员会相继推上前台，与会企业代表对这些标准的尊重和期待，从那一张张笑脸和一阵阵掌声中就可以窥见一斑。
木地板行业是一个非常市场化的行业，没有现成的路可走，很多规矩都是企业在自身不断发展壮大过程中，一步步摸索制定出来，并被其他企业采纳实施。当某些规矩逐渐演化为行业的一种自觉行为之时，就成为具有约束力的标准，而行业协会博采众长，制定出规范性条文，以文件或规范的形式进行确立，就成为指导行业发展的标准。
正是在这样的大背景下，木地板行业关于如何强化服务的《中国木地板行业服务规范》、关于如何鉴别各种实木产品的《常用实木鉴别手册――地板卷》和关于如何正确使用各类木地板的《木地板使用说明书》，以地板行业最高标准的形式予以发布，受到企业的广泛认同。
“行业标准不是国家标准，不带有强制性，但对于一家立足长远发展的企业来说，连行业标准都做不到，就不可能把品牌做大做强。”中国林产工业协会秘书长石峰表示，协会公布的行业标准，将成为企业制定更加严格的企业标准的依据，也将成为消费者对企业进行监督的基本参照体系。
天平向消费者倾斜
纵观这三项木地板行业标准，涉及木地板企业在经营中的产品、服务、渠道等方面的各个环节。一个明显的现象是，为消费者服务、充分考虑消费者的利益被摆在了最重要的位置。
“只有消费者满意了，我们的企业才能发展。”参与《中国木地板行业服务规范》制定的北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事长兼总经理袁怡德表示，在新的市场竞争格局下，越来越多的企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性，“木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争，服务竞争也由初期简单的上门安装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性服务，企业核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化”。
与袁怡德一道参与这部“服务规范”制定的浙江富得利木业有限公司董事长孟荣富则用“服务为品牌增值”来形容企业与消费者之间的紧密联系，联系企业与消费者的纽带就是服务，消费者买的不仅是优质的地板，更有贴心的服务，服务正从单一化向系统化和个性化方面发展。“‘服务规范’强调‘三分产品，七分服务’，严格制定了售前、售中、售后的服务规范，企业参照执行，才能真正维护消费者的利益和自身的品牌形象，一个品牌企业不仅要具备现代化的服务设备与设施，而且要具备完成承诺服务的能力。”
《常用实木鉴别手册――地板卷》和《木地板使用说明书》更是为了解决消费者对木地板专业知识缺失而制定的有章可循、有据可查的产品鉴别和使用标准。其中，《木地板使用说明书》分别对实木地板、三层实木复合地板、多层实木复合地板、软木地板、强化地板、竹地板六大不同品类进行了分类说明，几乎涵盖了市场上流行的主要品种。
一个值得注意的细节是，所有这些标准除了中国林产工业协会地板专业委员会主持制定、行业具有代表性的企业参与以外，还有中国消费者协会的全程介入，《消费者权益保护法》更是标准制定过程中依据的重要法律文件。
中国消费者协会消费指导部副主任张德志认为，消协参与制定木地板行业的多项标准，很大程度上是木地板行业走向成熟的体验，很多企业已经开始通过服务消费者树立品牌形象，而更多的后起之秀要想杀出重围，必须按照这些被品牌企业认可的行业规范做好产品、服务和渠道建设，让消费者成为真正的“上帝”。“在一个越来越成熟的行业里，谁要是轻视消费者，甚至想通过蒙骗消费者的方式赚钱，最终只能是被行业抛弃。”
行业乱象有望得到遏制
15年的发展历程中，中国累计销售木地板31亿平方米，形成了覆盖全国范围的3万余个营销网点，产品出口到全球110多个国家和地区。2009年，中国木地板行业的产量约为3.64亿平方米，如果平铺开来，相当于8273个天安门广场。
“中国木地板行业是个大产业，年产值达到700亿元，但这个行业还存在很多不规范的地方，需要大家一起不断完善。”中国林产工业协会地板专业委员会秘书长吕斌表示。
实际上，身处木地板行业的人们都能感觉到其中的一些怪现象：炒作风、浮夸风、概念风，一波接一波，你方唱罢我登场；在历次质监部门的监督检查中，总有一些名气颇大的牌子登上“黑榜”；在产品出现质量问题时，一些企业敷衍塞责、扯皮推诿之类的事件层出不穷；以次充好、以假充真等现象更是屡见不鲜。真到了消费者维权的时候，又发现行业缺乏标准和规范，难以得到权威的认证，最后只能是欺行霸市者横行、消费者利益受损。
以实木地板为例，长期以来就存在“学名”和“俗名”混用的现象。巴福芸香地板被称为象牙木地板，香脂木豆地板俗称红檀香地板，连专家也看得眼花缭乱，更不用说普通消费者了，要知道，目前已知的木材种类共有1000多种，大致可分为33类，其中仅乔木种类就有200多种，由于无章可循，消费者常常被商家误导，企业也常常因为知识欠缺，遭到信誉危机，一个著名品牌就因为把“水红木”标成了“榄仁木”，2009年被质监部门推上了曝光台。
发起制定《常用实木鉴别手册――地板卷》的大自然地板董事长佘学彬表示，同样一个木种，在南方和北方的俗称并不相同，只有规范地使用学名，才不至于被俗称所误导。正是基于这样的考虑，《常用实木鉴别手册――地板卷》通过统一的木材树种名称，结合详细的木材树种解剖结构特征，对实木地板的木材树种名称和鉴别方法进行了全面规范和介绍。“今后要拿波萝木、太平洋铁木等好听的名字唬人就吃不开了，因为它们不过是印茄木的俗称。”
“行业规范对每个企业都应该具有约束力，谁也不能搞特殊化，这一点已经达成了行业共识。”中国林产工业协会地板专业委员会副秘书长唐召群表示，协会订立规矩的目的，不是为了限制企业经营的灵活性，而是为了推动行业的健康发展。“每个企业对照各项标准执行，就减少了很多不规范的行为，也避免了在经营过程中因为服务不周而遭到投诉甚至曝光。”(文/北京商报 吴厚斌)
