2011-05-26 家具
乔印军：营销思路专注于客户体验服务编者按：5月26日，新浪家居作为家居行业里的权威门户媒体，将联手北京家具行业协会，共同举办“思辨京城 2011中国家居产业企业家高峰论坛”，邀请家具行业协会领导、全国知名家具建材企业老总、家居卖场老总等齐聚一堂，共同关注中国家具行业现状，共同探讨在新形势下家居产业的发展和走势。
地点：北京・紫玉山庄俱乐部
时间：5月26日
嘉宾：非同家具董事长 乔印军
主持人：新浪家居 范玲玲
>>>>>以下为实录内容：
主持人：我想了解一下非同这边今年以来市场情况怎么样？
乔印军：还比较不错吧。
主持人：跟去年同期相比呢？
乔印军：我们因为有新店的增加，所以总量是在增长的。
主持人：那上半年总共开了多少家店？
乔印军：20家。北京和外埠。
主持人：大家都在积极拓展二三级市场，非同目前市场布局怎么样？
乔印军：我们以前二三级市场就有，现在在加快步伐，在进军。
主持人：现在全国有多少家店？
乔印军：有200家。
主持人 ：二三级跟一线城市相比怎么样？
乔印军：根据国家说的一线城市就是北上广，还有杭州、深圳算上了，那怎么算，没法算，比例就没法比了。剩下的都是二线城市，所有的地级城市都是三线城市，肯定二三线城市占的比例是比较高的。
主持人：销售比例呢，咱们侧重点是哪？
乔印军：因为我们本身出口和内销都有，这两年内销这块比例占更多一些，内销这块，从北京和外埠，其实作为一个企业来说，都得重视，如果说作为一个品牌，只重视北京市场，没有北京之外的外市场，这个品牌不仅仅是品牌，而且它也不可能生存，也没法去发展。
主持人：业内都在倡导渠道多元化，咱们在渠道这块目前都有哪些模式？
乔印军：刚才论坛也讲了，我们就卖场这一条渠道。
主持人：有没有考虑尝试一些新的渠道？
乔印军：在思考。
主持人：对目前兴起的电子商务这块，您有没有兴趣看看？
乔印军：我有点看不懂，刚才我们在下面聊天也聊到了，比较某些大的电子商务，挂着我们的品牌在上面销售，我们沟通协调过多次，而且不止一两年解决不了，比如大的电子商城，我们买些书都是假冒伪劣盗版的，这些东西解决不了，我也思考不了电子商务到底往哪方面发展，是为了解决什么问题，是为了方便还是便宜。你说是为了解决方便呢，还是为了解决便宜呢，包括这两年疯狂突起的做电子商务的，可能达到十几亿的销售额，但是本身并不盈利，这些东西我看不懂，不是接受不了，可能我们思想还是有些保守吧，也想了解，也想参与，但是怎么参与方式，到底电子商务往哪方面发展，到底给人提供方便还是提供便宜，如果为了便宜，我们在终端有一百多家，两百家店，如果在电子商务这个平台，你要是不便宜不卖的话，我个人理解，中国人讲团购，包括也是一些电子商务来做的，团购是为了什么，团购是为了方便还是为了便宜，我个人感觉更多是为了便宜，不是为了方便。如果为了方便就好说了，但是我们家具的产品，本身也是属于这种叫大件产品，而且定制性比较多，如果没有终端的门店，可能它不好来，说我从网上商城看完之后，就下订单，包括低关注度，高聚焦度的产品。包括你们也一样，我不装修房子，我不结婚，也不会看家具。包括去肯德基、麦当劳，包括去一些风味餐厅也好，但是不装修房子，不结婚不会去买家具。
主持人：可能做电子商务肯定要跟企业自身相结合，找到合适的方式才能做的。
乔印军：对，没有说这种模式好不好，我们没有资格评价，只是有些现象我们比较困惑，它解决不了，我们也被这个所困惑，等于是非常知名的，我们也不想说名字，一两年都解决不了这些问题，包括前一段我们也在沟通。这么多知名的电子商务都在卖一些假冒伪劣产品，包括一些世界的奢侈品牌也在卖假冒伪劣，是国家在解决在处理，但是问题是怎么的方式能解决这些问题。如果我现在跟我好多的经销商，因为这个问题退货的，因为在某某商城上看到的品牌，说比我终端门店便宜多少钱卖，但是我们一直在声明，非同没有任何在网上销售的产品，没有跟任何网购合作，可是如果非同在网上做的话，那更没法跟消费者和经销门店解决了，我觉得应该讲究诚信吧，我们首先对消费者负责。因为我们非同说大了叫使命，我们从事的是为追求高品质生活的幸福家庭，而且是全国的，因为我们有出口，出口80多个国家，我们要为消费者负责，提供舒适、环保、健康、快乐的家居事业，怎么能够保证顾客买到的产品确确实实是非同的产品，这个问题我自己在全力以赴地做，所以目前我现在不敢涉足电子商务这块，因为目前我们这么努力还保证不了。
主持人：咱们撇开渠道这块，大家关注更多的是营销这块，我不知道非同在营销这块有哪些创新的举动或者思考？
乔印军：我个人觉得不管是营销的创新还是产品的创新，你的出发点是什么，应该是满足消费者的需求，如果满足不了消费者的需求，那么你的营销创新、产品创新是没有用的。所以我们现在只是思路问题，很难说，刚才我也聊到了，很难说你这个企业出来一种创新的模式，家具的营销，卖场的营销，你一种营销，很有可能别人会模仿。但是我刚才说了，模仿不一定能够成功，可是总有人在模仿。我个人感觉，思路应该从过去的这种靠低价卖产品，转向以客户体验为中心的卖服务，按照这个思路去开展你企业所有的经营，包括产品研发，包括你整个门店的包装，包括你这个团队的建设，包括你的营销等等。如果转到以客户体验为中心，所以我的团队一直在强调，我们要对客户企业极致追求，你怎么能够满足客户的体验，如果你这个团队都在追求客户体验的极致，我觉得可能客户对你的产品还有你的服务，包括他的感受等等等等，越来越满意，那么你的销售自然而然就上去了。因为我一直在强调一句话，如果一个企业一个人，始终以服务为目的的话，那么赚钱应该是顺便的事儿。你要光想着赚钱，为了卖货，为了销售，可能不一定做得好。如果你以服务为目的，可能就自然而然好了。
主持人：有好多老总就说过，家居行业营销的最高境界不是卖产品，而是卖生活方式
乔印军：对，所以我们企业就是为追求高品质家庭提供环保的产品。
主持人：大家都知道，国家出台了一系列楼市政策，对咱们家居行业或多或少是有一些影响的，目前对咱们家具行业的影响显现了么？
乔印军：应该是显现了。
主持人：您觉得影响程度呢？
乔印军：说大就大，说小就小，看对不同的企业。因为看你怎么看待楼市的调控。我们聊天的时候我在讲，可以不开奔驰，不喝拉菲，不背LV，但是一定要住房，因为一定要吃饭，一定要穿衣，一定要买房子，关键看你怎么看这个问题。我觉得房产调控，对有些企业是好事，对有些企业是坏事，看你怎么想它。如果我们把危机当做机遇来对待，你就会在调控过程中抓住机遇。我跟我的团队也在讲，伟大的企业和伟大的企业家都是在危机当中产生的，我们可以不成为伟大的企业或者伟大的企业家，但是我们要成为行业的优秀企业，或者你要生存下来。你非得说危机，那你就只有死掉。如果你把危机说成机遇，就是有危机还有机遇。所有的企业都不会永久地发展生存下去，如果一个企业一个行业单纯地发展下去，也就没有现在的红星美凯龙，也就没有我们现在这样的企业。只有那些小企业死掉了，才会给你腾出空间，产量也好，或者市场空间，都发展，都单边发展，就不可能有大企业，所以死掉一个很正常，不能说残酷，是很正常的，非常正常的。那也可能死掉的是你自己，只是你自己无能，不要抱怨市场，不要抱怨政府。所以我们就是这样看的，非同不会死掉的。
主持人：我们也相信，谢谢您。
乔印军：谢谢。
