2011-12-23
“如果产品出现问题，我们24小时内上门解决，并且保修3年。”这是百强家具对产品质量的承诺。你可不能小看这些似乎是各个行业里品牌企业都有的标杆性承诺，在家具行业像百强那样做的还微乎其微，而且要做到这些承诺，对企业的服务水准要求极高。百强家具的服务承诺远远超出了“国标”规定的保修1年。
“如果对顾客反馈信息的传递、解决投诉的能力都达不到高标准，24小时内又怎能到顾客家里呢？家具保修3年更是挑战‘国标’的行为，因为国家标准的保修期才1年。”百强家具总经理陈晓太说，送到顾客家里的家具出现问题没什么丢人的，反倒给企业带来改进的机会，比如可以借机调查顾客喜欢什么样的家具，为什么会退货？是放不下还是与家里的装修不符等等。“从发现的问题中找灵感，找不足，我想这对企业的形象和长期发展是有益的。”
在以顾客为中心的服务理念下，百强的一切品牌运作和产品制作都围绕顾客做文章，比如早在七八年前百强就开始用进口板材做家具，是国内第一家用进口板材做家具的厂家，为的是踏踏实实地做好让老百姓放心的产品。此外，百强在家具生产过程中尽可能不用国内一棵树，而是多半采用进口木材，这样既减少了树木砍伐、增加了森林覆盖率，又能让老百姓生活在“绿色”环境中。
陈晓太说，我们所有的员工，每天都只做一件事情――让顾客满意！百强对顾客的付出已经有了回报。2011年，受房产调控影响，家具企业生意普遍不好做，百强家具却逆势飞扬，业绩增长20%以上。究其秘诀，陈晓太直言，是老顾客的口口相传让百强不愁没有生意。忠实于百强的老顾客很多，其中一位14年来只买百强家具的陈女士就是一个典型。从1997年买回百强的第一件家具到现在，这位顾客家里所有的家具都出自百强，最近她做了个酒店，所有的办公家具也让百强配置。不仅如此，她还向周围的朋友推荐百强的产品，现在这位陈女士的诸多朋友也成了百强的“粉丝”。陈晓太笑言，“这种朋友带朋友、口口相传的方式，让百强省下不少广告宣传费用，可以把更多资金投入到产品研发、设计上”。
