2012-03-08
当价格、质量已不足以提高顾客对品牌的信任度之时，服务正成为企业竞争比拼的核心竞争力。“3・15”前夕，欧派宣布在京启动“金尊服务计划”，分别在售前、售中、售后三个环节，推出了4S服务、红地毯服务和入户检修服务三项升级举措，其中在橱柜安装现场铺设红地毯的红地毯服务，开创了橱柜行业的服务先河。
首推红地毯服务
3月4日一大早，家住北京市朝阳区的张女士如约等到了欧派的安装人员。自从上月中旬她在欧派专卖店订完橱柜后，这一天是欧派人员上门安装产品的日子。但让她诧异的是，安装人员尚未进门，却先拿出了两块面积不小的红地毯从门口开始铺，一直铺到厨房里。
这是欧派为售中的安装环节刚刚实施的红地毯服务。当欧派的安装人员上门为顾客安装产品时，随身除了要携带必要的工具外，还必须配有一双白手套、两条白毛巾和两块红地毯。手套是防止安装工人在产品上留下划痕，毛巾是安装完毕用于擦拭产品灰尘的，红地毯则是防止安装人员来回行走时弄脏客户家的地板或地砖。
事实上，在整个家居装修过程中，橱柜属于“后装修”产品，一般都是待水电、地板、墙面等项目的施工全部完成后才开始安装橱柜。作为定制化产品，一个个橱柜组件送到客户家中时并不能直接拼接、组装，多数还需要对台面等材料进行现场切割、打孔等，这个过程就极易产生粉尘，影响已经装修好的区域的干净程度，让许多顾客觉得不快。
“施工有粉尘，安装橱柜时无法避免，但并不是不能解决。从3月初开始，我们特地推出红地毯服务，进门前就将红地毯从门口铺到厨房，便于居室地面的整体清洁。”在3月3日欧派召开的媒体说明会上，欧派北京公司总经理高进解释说，螺丝、把手等安装工具也会按照统一的规范在红地毯上码放，防止在铺好的地面上留下刮痕。
启动“金尊服务计划”
红地毯服务只是欧派整体服务计划的一个缩影。从3月开始，走进欧派北京地区的任意一家专卖店，顾客享受到的服务其实远不只售中时期的红地毯服务。与它同时启动的，还有发生在售前的“4S服务”和售后的“入户检修服务”。从售前、售中到售后，欧派正从全方位提升服务水准，提高顾客的购买和使用满意度。
针对全方位提升服务的一系列举措，欧派给它起了个非常霸气的名字――“金尊服务计划”，顾名思义，就是让顾客尊享白金级的服务礼遇。据了解，用于售前的“4S服务”，或欧派制定的四项服务标准(Four Standard)，即专业、体验、速度和尊崇。以“尊崇”为例，从顾客进店开始，服务人员的站姿、坐姿、走姿、引导、蹲姿都有严格规范，让顾客有回家的感觉。
适用于售后的“入户检修服务”，则指的是欧派主动到用户家为使用期超过一年的欧派产品进行免费检修，其中检查重点包括台面抛光、厨电检修、百货配件调试、门板调试、洗手盘下水装置的检查和测试、漏水的检查等最容易出现安全隐患的7个方面。“每个问题都不是大毛病，通过专业人员的调试都可迎刃而解，但关键是消费者平时很难察觉。”高进介绍，鉴于上门检修花费不少的人力、物力和时间，欧派将率先从VIP用户开始推进，通过一名司机和一名安装工配置成快速反应队的形式执行该服务。
升级橱柜服务标准
在北京，目前已经有将近4万户家庭选用了欧派厨柜，其中2011年就新增客户8000多户。如此庞大的数字对欧派来说既是值得欣慰的事儿，对企业的服务也是一个更高的挑战。 “金尊服务计划”的问世，正是为了升级橱柜从售前、售中到售后的服务标准。
高进认为，无论是4S服务、红地毯服务还是上门检修，单从服务的技术含量来看并没有什么特别之处，如果同行们有心，均有能力为顾客提供类似服务，只是行业里鲜少有企业主动往这方面想罢了。“一直以来，橱柜行业的服务都处于被动状态，顾客买的产品出问题了才想解决，安装时与顾客闹纠纷了才想着去处理，事情最终解决了，顾客对企业的不满却越来越多，影响企业声誉。相反，如果企业由被动服务变成主动服务，其结果肯定不一样。”
“欧派服务体系的自我完善和升级，将推动橱柜行业整体服务水平上升到新台阶。”有业内人士如是评价欧派的“金尊服务计划”。在欧派，对服务的提升仍在继续。据高进透露，“金尊服务计划”执行过程中，消费者可以对欧派工作人员的服务进行评估，如果对服务不满意，除了可找当地分公司投诉外，还可拔打欧派的全国免费服务热线，直接向总部投诉。
商报记者 王格
