2012-03-31
龙年伊始，家装业就被一颗重磅炸弹轰出波涛：博洛尼宣布“0风险装修计划”，内容惊人，看似不可完成。其中包括北京地区，如代购主材价格高于该品牌其他店面，差价5倍返还；施工期间分段付款，没有消费者点头工队分文无收；为施工队建立永不涂改的评分系统，将上百个工队及评价完全公开给消费者自由选择等。而最惊人的，则是“真不增项”。
增项问题，一直是家装业强势甲方与弱势乙方的赤裸写照――专业壁垒越高、结果对生活影响越大的行业，越易产生此类诱惑性、强制性费用，如医疗、教育，如装修。装修公司有专业强势：装修施工技术常人根本无从接触，甚至一生只见一次，无从学习；信息强势：消费者无心无力从浩如烟海的主材、施工市场中获取准确信息，甲方的信息提供则五花八门的“有保留”；对峙强势：耗得起房子不住的消费者，毕竟没有耗得起律师费纠缠时间的甲方多。
而“增项”，就是家装公司、施工队变现自身强势的最常用手段。以往没有任何一个家装公司，真正实现没有增项。
博洛尼又要如何做到“真”不增项？据市场分析，一般家装公司与合作施工队的结款，约为施工款60%左右。而60%，基本是施工队的成本。没有任何人会做一件零利润的事。于是不能不增项，因为这是生存问题。再如何做管理、定罚则都没用。
所以博洛尼此次，首先直接将结款比例提高至施工款的70%。相当于多给施工队约10%-16%的利润空间。本来需要靠增项榨取消费者换来的利润，现在从家装公司已全可以拿到。
其次，博洛尼理清了家装公司、施工队、消费者的关系。业界通常的潜规则是：施工队的上帝不是消费者，而是派单员。在公司靠关系经营好派单人员，生意就可源源不断，消费者投诉对他们的影响微乎其微。而此次，博洛尼将这些潜规则彻底推翻。装修开工伊始，消费者会被赠予一本《28招化解恐吓式增项陷阱》的册子，装修公司自爆总结的各种施工队增项招数，以供参考；其次，装修过程中分阶段结款，在水电改造结束等四个关键结点，消费者确认点头，才给施工队钱，否则分文不入；最后，架设完全消费者主导、不删帖不改动不评论的博洛尼施工队评价空间，消费者的好评差评如淘宝一般，一经登记永远存在，且真实消费者才拥有空间权限，刷帖者根本无从进入。而新顾客在挑选施工队时，不再只面对两三个选项，摆在面前的将是上百支工队，好评差评一目了然。施工队的上帝再也不是派单员，而是真正掌握了主动权与强势地位的消费者。不能讨好消费者，在博洛尼就是死路一条。
博洛尼此次的举措，是一场出乎意料的全面舍弃：舍弃强势领域，舍弃利润空间，自愿跳到与消费者对等层面沟通。不论挤压自身利润多付给施工队，架设庞大评价管理体系的人力财力投入，还是因对施工队严苛制度、为消费者风险提前埋单的管理成本增加，都是对于自身利润的巨大舍弃。而施工报价的全透明、北京地区的主材代购“贵即倍赔”等举措，则是舍弃了家装业甲方最信息强势的领域。
这出人意料，但其实更具智慧。家装业增项等问题从未真正解决，恰因双方从不退让半分――消费者已无路可退，家装公司则毫利不让。以致消费者总在提心吊胆、左右防备中忧虑地签单。只要有半点摩擦，敌对情绪立即汹涌而来。一时利益，换来日月积压的不信任和嫌恶感，与整个行业的畸形、高摩擦成本。长此以往，行业经营的风险必然越来越高。套用林肯一句话：你可能永远愚弄一个消费者，也可能暂时愚弄所有消费者，但没有任何一个甲方，能永远愚弄所有消费者。
而舍得利润，给各方以足够空间，好服务与信任才能出现，最终让整个装修过程顺滑、平静、低摩擦。让消费者的装修体验舒畅，增强对行业的信心，使装修公司更长久稳定地营运。
舍弃，需要勇气。不敢尝试的人，总以为退的那一步，就要掉进深渊，而不是海阔天空。博洛尼能够迈出这一步，相信与其企业文化不无关系。CEO蔡明在著书、采访中多次提到对稻盛和夫“利己者生，利他者久”的思索；博洛尼为平衡自己制作家具的碳排放，于全国开垦近10万亩林地种树育苗；这次的举措，也源于企业对一个既简单又终极问题的参悟：对家装公司和施工队来说，消费者，才是唯一的上帝。其他一切，都是虚妄。
舍得，不舍不得，小舍小得，大舍大得。
我们还将密切关注博洛尼此次行动。因为“0风险”一出，他们就已将自己绑上了炸药包，扔进装修舆论这个火药坑。对潜规则的挑战、对既得利益的宣战、对将接踵而至的售后、服务问题的接战，这将是场划时代的战斗。但无论如何，这是一个足以破局而使满盘皆活的智慧选择。这样一个目标如能完美实现，会让家装从业者、消费者双赢，改变一方强权的畸形市场环境，真正为消费者带来划时代的家装体验。
