2012-12-06
肖总对网购这块可能比较专一些，因为现在80后的年轻人网购是比较喜欢的方式，您跟我们来分析一下，对网友来说，不管是选装修还是选产品，网购和线下店是什么样的区别？什么样的产品适合网购？什么样的产品适合到店里去看？
肖柯：最近我也在关注一些网站，包括天猫、新浪的等等，都在为顾客提供一种平台。但是网购的产品跟实际的选购还是有一些区别，因为通过图片来看，对它的材质、做工不是能了解得很清楚，网友可以先在网上看、选，选定一些产品，但是最后还是要到店里看一下实际的东西，会更好一些。
主持人：解总您这边对于建材超市来说有些是比较适合网购的，东方家园有没有一些计划？
解方践：东方家园已经推出了一些网购的购物，但是毕竟起步比较晚。登录东方家园的网站能够看到，我们已经把一些商品放到了网站上供客户选择。最近我们来广营的店针对网销也做了一些准备，包括瓷砖、地板、冲洗设备等等都在网上进行了销售，而且价格是精报价格，直接剔除了一些利润点，来对东方家园的顾客进行优惠。
我的建议是建议网友先到网上看，然后再到实际的店中去看，本身建材商品的选购跟咱们平时买衣服、买食品不一样，咱们一生会换很多衣服，但是住不一样，包括买房、买装饰材料进行装修，人生选择的机会不是很多，一般的家庭装一两次，仅此而已。所以选材这块还是要慎之再慎，最好熟悉了材料的性能、材质，对它有了充分的感知之后再做决定，本身这就是理性消费，而不是盲目消费。
主持人：两位对选材方面都是比较慎重的。还有一个问题是网友在选购过程中比较关心的，就是咱们在卖场里边，不管是装修也好，还是购买主材、辅材，售后方面的内容两位是怎么做的？
解方践：东方家园有一个先行赔付的承诺，不论在家园买任何品牌，本身我们不会把顾客拒之门外，出现问题就把顾客推出去，我们东方家园是在发现问题之后，首先要积极对顾客进行解决。比如顾客在选择商品的时候，出现了商品存在问题，我们第一时间就给顾客积极进行解决，因为东方家园本身是自营卖场，与一些租赁摊位式的卖场不同。租赁摊位式的卖场，客户在选择材料之后，可以对多家商铺进行咨询，但是对东方家园来说，是经营性的商品，买的所有商品只有东方家园这一个厂家就可以了，虽然有不同品牌，但是都是由东方家园自营的，出现问题首先东方家园会站出来帮助顾客解决问题，再是东方家园跟厂家之间的问题去解决。对顾客来说，东方家园是先行赔付、一站购齐，会对消费者提供很大的帮助。
主持人：如果网友出现这种问题，流程应该怎么走？
解方践：本身东方家园有一个800的热线，如果出现产品问题，可以先找到前台，在收银台后边有一个总台，可以为顾客提供产品质量问题和服务问题。如果是产品质量问题，我们的专员会建立一个档案，如果需要的话，我们会派出专门的人员到顾客家里去，实际勘察一下，是质量问题还是怎么样，然后给顾客提出一个合理的解决方案，来使顾客得到满意的解决。如果顾客对门店这块的客诉失去了耐心，或者觉得解决得不是很满意，我们有一个客诉800电话，直接打到总部，会根据相关的产品采购，包括总部一些客诉的解决部门来追这个顾客的客诉的问题，这样是双管齐下，本身门店有专门解决客诉的服务体系，同时总部对整个门店执行这块有个监督，这样就能够促进整个顾客服务的完善解决。
主持人：业之峰本身还含装修，可能更复杂一些，您能不能介绍一下业之峰包括峰格汇的售后问题？
肖柯：在业之峰选购主材，如果出现质量问题，也不用去现场又打又闹，跟业之峰一家打交道就行了，所有的售后问题找业之峰负责就可以了，业之峰再会去跟商家协商，怎么样处理售后的问题。同时我们有一个八小时的售后反应机制，如果有问题，我们要求在八小时之内就必须有处理意见，反馈给客户。同时我们也有售后服务热线，除了北京总部有400热线，在我们峰格汇也有400热线。同时我们还有总经理的客服热线。所以基本是三层，首先在北京分公司的层面有一个售后服务体系，如果业主对售后处理的意见还不满意，可以打到总经理的热线去，总经理会亲自处理。如果业主还对处理结果不满意，还可以投诉集团的售后服务热线，所以业之峰是三层的售后处理机制。
主持人：最直接的方式，如果我在业之峰做装修，出现问题，我第一时间应该先找谁，怎么处理？
肖柯：可以直接打400热线。前期如果施工方面有问题，可以跟工长沟通，觉得工长处理的不满意，可以在网上找设计师，找我们店面的店长来处理，如果对处理不满意可以打400投诉热线，或者对客服部处理的意见还不满意，可以找总经理，再找集团。
主持人：现在是12月份了，我还是特希望，如果在这个阶段顾客想进行装修，或者购买建材，有没有近期的活动？
解方践：东方家园大的优惠活动一年有四次，但是也会分不同的期段，大的优惠活动中间会穿插不同期段的促销，但是网友们一般只是关注折扣，但是我们东方家园提倡的是网友可以关注最终的成交价格。咱们拿电器举例，比如产品的渠道不同，无论是电器城还是卖场，顾客在选择的时候首先看到商品打多少折，如果是六折、七折，还有一些商品打到五折，网友说五折比六折好，六折比七折好，但是最终商品交易价格怎么样往往消费者就不是很了解了。其实不同品牌对于市场来说有一个价格的控制，比如方太、老板、帅康，对北京市场的价格是相对恒定的，如果商品价格通过折扣可以得到一个最低的价格，对于品牌自身是一个恒定的值，不会低于恒定的市场价格，如果低于恒定的市场价格，可能会出现一个问题，就是异地的炒货。有时候顾客选购这些商品价格的时候，往往会失去了一些本身的服务。比如北京市场经营的这些电器，从异地炒过来，本身的售后服务是在异地，顾客就失去了一些商品本身的价格，比如服务等等。
在大的活动之间有一些小的活动，我们也提出来平价的承诺，如果说14天之内顾客在同类市场、同样的品牌、同样的质量的商品，我们的价格高于其他的竞争对手，我们会有一个差价300%的返还，这样就保证我们无论在促销的高峰期，就是大的促销期，还是平时的小的促销期，我们的商品价格肯定是最低的。这是给网友和消费者的承诺。
主持人：业之峰近期有没有促销？
肖柯：11月份是业之峰峰格汇家居四周年的店庆，可能有一些业主在11月份没有选定，可以在12月份专门申请，把优惠做一个延期，我们在11月份搞了一个四周年的免单抽奖，在12月份可能没有了，但是其他优惠还是有的。比如购买主材，我们在工程上会有一定的折价，因为主材的价格是由厂商来定的，厂商在整个市场当中有一个稳定的价格体系，我们峰格汇家居在价格上的承诺是谁家比我低，差价三倍返还。客户在业之峰选择主材，我们根据业主选择购买主材的额度，会在工程价格上进行折扣的返还，最高能返40%的优惠幅度。同时在12月份，预存主材款的，可以有一个最高8%的优惠。
主持人：非常感谢二位今天这么辛苦赶到这边来参加活动。而且我相信咱们谈到的很多内容，会给网友有很大的指导，我们后期会把内容整理出来，可以供网友去选择和购物。非常感谢二位参加今天的论坛。再见！
