2013-03-29 卫浴 信息时报
由于行业门槛偏低加上消费者平时关注度不高,装饰建材行业的诚信经营问题一直饱受诟病。2012年,瓷砖等多个门类陆续爆出问题,影响了行业的美誉度。但也有许多一线品牌,推出多项惠民举措,用实际行动肃清行业乱象,给力诚信,让行业在不断修正中进步。从今年3·15期间中国消费者协会公布的数据来看,2012年度,建材装修行业的投诉数量在下降,这说明行业的整体服务质量在提升,行业竞争秩序在规范。
瓷砖行业
突出问题:设计师高额回扣
一万拿四千,17万元的商品瓷砖设计师回扣10万,设计师回扣比例高达45~50%。2012年,沸沸扬扬的博德瓷砖设计师高额回扣事件引发了行业的极大震动,也遭到了消费者的普遍质疑。
在事件中,多个业内知情人士曝料称,国内瓷砖产品的成本价一般在市场价的25%左右,各个品牌成本不一,但注重研发和设计的大品牌的生产成本就高出很多,一些急功近利的品牌没有自主设计研发,而是抄袭花色设计和依靠设计师渠道推广,抬高价格,形成利益关系,拉动销售。
解决方案:按正规渠道走单
广东省建筑装饰材料行业协会常务副会长陈炳荣指出,设计师渠道成为一、二线瓷砖品牌的主要销售力量之一,这已经是不可否认的行业事实。设计师回扣相当于他们的销售提成,在合理的范围之内是可以理解的,也是广大消费者能够接受的。但这个度只能在15%左右的合理范围之内,一旦超出理性范围,零售商抬高产品价格来给予回扣,结果就是大大损害了消费者的利益。
陈炳荣指出,只有规范装修公司与瓷砖企业之间的合作,按正规渠道走单,让“回扣”变成“合作费用”。企业在研发产品的时候就应该多与设计师交流,参考他们的意见,给予相应的研发报酬,而不是等到产品生产出来,卖不出去才找设计师去推广产品。
广东东鹏瓷砖副总裁万正昱表示,更多的瓷砖厂家要增加在“研发、设计和品牌建设”方面的投入,只有一门心思做好产品原创,同时提升品牌知名度,消费者认可你了,才有实力可以拒绝潜规则。
消费提醒:在瓷砖选材过程中,消费者往往单纯地认为设计师专业、独立,更了解品牌和产品的优劣,还能够帮自己拿到店内享受不到的低折扣,从而过于信赖设计师。业主们不妨在设计师给出推荐品牌后,多方询问,多店比较,看看到底是不是真的实惠再行购买。
卫浴行业
突出问题:产品裸卖 拉低价格
不比瓷砖产品的高利润和对设计师的依赖,卫浴产品在终端销售领域存在的问题主要在安装方面。通过收集消费者的购买经历,记者发现去年关于卫浴产品裸卖的现象尤其突出。消费者在卫浴专卖店购买马桶时,店家承诺可以免费安装,业主便很自然地理解为所有的配件都包括在内了。但安装时,工人突然告知消费者马桶不包含软管和角阀配件,须另外掏上百元购买。记者走访了解到,软管、角阀和马桶分开销售,这的确是当下卫浴行业的通行规则
记者走访建材市场发现,在不特别询问软管和角阀是否免费提供时,卫浴品牌导购员一般不会主动提出。记者逐一询问后,各个品牌马桶是否配件另卖、另卖的价格也各不相同。比如恒洁马桶的软管、角阀、密封圈都可以免费送;但法恩莎马桶只送密封圈,须另花80元购买一套软管和角阀;TOTO也只送密封圈,另外购买一套软管和角阀需要130元;科勒的密封圈、软管、角阀则都要另外购买,每套240元;据业内人士介绍,卫浴店“裸卖”马桶还有一个目的就是为了拉低标价,给消费者以马桶比较便宜的第一印象,从而更有利于争夺市场。
解决方案:更多企业加入
箭牌卫浴广州分公司总经理吴卫表示,箭牌卫浴就多次通过促销,在超低折扣销售的基础上,再配送马桶配件,避免了二次消费带给消费者的不快。吴卫透露,作为国产卫浴一线品牌,广州箭牌卫浴还正在尝试马桶以旧换新的活动,免费上门拆除任何品牌的马桶,以满足更多消费者卫生间二次改造的需求。
消费提醒:不管是面盆还是马桶抑或浴缸,卫浴产品都是些笨重的家伙,安装也是专业活。因此消费者在购买卫浴产品时,不妨多问一句,包不包安装、配件是不是另外收费,事先言明好过事后纠葛。
橱柜行业
突出问题:偷换板材 台面只修不换
购买过橱柜的消费者都有体会,台面是橱柜消费中的大头,差不多占到整个橱柜价格的1/3。而对于橱柜企业而言,台面成本也是生产成本中的主要部分。消费者能经常在橱柜展厅中看到各种五彩缤纷的人造石样板,而又有多少人知道或尝试去知道这些石材在性能上的差异呢?据了解,一延米报价1800 元的橱柜,使用国产最好的人造石台面一延米得花去700元。但是现在国产人造石的工艺水平实在是良莠不齐,而这些石料在外观上并没有显著的差异。这就为橱柜销售猫腻提供了很大的空间。因为一些差一点的国产人造石一延米只要300~500元。算下来,就一个台面,一延米就可以有300元左右的差价。
由于使用频繁,台面开裂的情况也时有发生,橱柜厂商的处理方法基本就是维修,而一般不考虑更换。除非真的是材料品质有问题,不然商家是不会更换有裂缝的台面的。正规的维修方法是要先选择同样颜色的材料,按照裂缝的大小切成细缝,再用胶水粘合在裂缝处,最后要整体进行打磨,且都是有经验的师傅进行修补,经过这一套程序后,一般从表面上是看不到裂缝的。
解决方案:免费拆除 提升口碑
从2005年到2012年,许多精装房的配套橱柜历经5~7年,已经普遍出现台面破损、烤漆板掉漆、防潮板脱落等现象,亟需维修或更换。欧派橱柜广东分公司总经理刘朝晖表示,破除企业偏见,关注消费者需求,是改进橱柜行业服务质量和社会口碑的主要途径。去年一年,欧派广东公司推广橱柜三免服务,即为消费者家中任何品牌的橱柜产品提供免费上门维修服务。只有不计较眼前得失,真正考虑和解决消费者的现实需求,才能真正提升行业的形象和美誉度,也能让自己的企业得到更多的信任和订单。
消费提醒:许多消费者在购买橱柜台面时,经常为是选择大理石、石英石还是人造石而纠结,其实不是最贵的才是最好的,一线品牌的台面只要不是刻意破坏一般都能承受足够的压力,要考虑自家厨房的实际需求来选择台面材质。