2013-09-13 瓷砖 新浪家居
新浪家居 广州报道 送货上门，曾经是困扰国美、苏宁等家电行业巨头发展的瓶颈。约06年开始，家电行业逐渐构建和完善物流体系，目前已经成为各个行业学习的方向。
目前，瓷砖行业同样面临送货上门服务的考验。在网络上，消费者对于送货上门的投诉不绝于耳，其中不乏品牌企业，暴露出瓷砖售后服务方面的弱点。同时，企业的品牌发展之路与售后服务紧密关联，让更多企业开始将目光聚焦这个售后环节。
然而，看似相同的送货上门服务，家电送货服务是否可以完全被瓷砖行业模仿？瓷砖送货成本是否高昂以至于将消费3000元以上作为“免费”送货的标准？
消费3000元以上才能免费送货
在一位消费者瓷砖购买清单上，记者看到一位祝先生消费了3000多元购买瓷砖，而在显眼位置则用备注写着“瓷，收货请检查，否则后果自负。有电梯，搬运上楼50元。”据卖场导购人员介绍，广州所有瓷砖销售基本消费3000元以上才免费送货上门，而是否送上楼，则要根据是否有电梯等情况收取不同费用，并在备注里做清楚的标注。
记者调查了解到，购买瓷砖消费3000元以下仍然比较常见。以80平米中小户型为例，如消费者购买客厅瓷砖与卫生间、厨房等瓷砖，看中不同品牌，那么客厅一般面积为20多平米，所需800*800的瓷砖约为32块瓷砖。目前普通瓷砖单价80元/片，照此算，消费者只需要购买2560元的瓷砖。
消费3000元以下的情况仍在市场普遍存在
某建材超市导购称，如果客户住的比较近，我们会建议顾客再交50元作为运费。如无电梯，还可再配一名搬运工，通常费用较高，建议顾客自行负责请小区附近搬运工比较划算。据了解，根据楼层不同，搬运工费用一般在100-300元之间。
“广州大城市，消费3000元免费送货规定比较严格。我们小城市没那么严的规定，3000元以下的消费还是很多的。”不少经销商包括四川经销商成女士、东莞经销商洪先生、保定经销商郭先生在采访中表达了这样类似的观点。
瓷砖送货成本到底该谁埋单？
那么，瓷砖行业是否因送货上门成本摊薄营业利润，导致经营者不得不设定3000元的送货门槛？
如果消费3000元以下，顾客仍要求免费送货，怎么办？据采访了解，瓷砖经营者仍会将送货成本通过各种方式让消费者买单。
“羊毛出在羊身上。”这是记者在问及上诉问题时，听到最多的答案。每个瓷砖经销商都有一个账本，在利润和提供的送货服务之间架起一杆秤，孰轻孰重则需要经销商自己衡量。
记者以调查了解到信息制作出粗略的“瓷砖经营者账本”。
据记者采访多位经销商了解到，目前瓷砖利润保守估计为20-40%之间。即，购买3000元瓷砖，经销商利润为900元左右。而目前大中城市市内的送货费用约在100-200元左右，如此计算，如果消费3000元以下，要求免费送货甚至免费送上楼，对于瓷砖经销商来说无疑是在“剜心头肉”。
对于送货上楼，东辉建材经销商洪瑜东先生道出自己的经营之“苦”。他称，公司目前自建了送货上分服务队伍，每次出车送货费用超100元，而如送货上楼，则需另外配一名搬运工，一名搬运工必须保证80元/趟的人工费用，这部分费用有公司统一结算给搬运工。除去送货上门的服务，送货上楼服务对于公司来说是一笔不小的费用。
■来自家电行业的声音
支持派：瓷砖行业利润高 应免费送货上门重品牌建设
樱雪厨电副总 黎才文
06年至今经历7年发展，家电行业送货上门的服务体系已经渐渐完善起来。瓷砖行业可以学习、借鉴家电行业送货上门的服务体系。
目前家电行业竞争激烈，利润非常薄。送货物流费用与货值的占比约在5%-7%之间，但家电企业也只能接受这部分成本。家电行业以服务做口碑，来获取规模优势。瓷砖行业的利润或许不仅仅是30%，甚至更高。在瓷砖企业渐渐向品牌大企业靠拢时，家电的送货服务模式或许给瓷砖行业很好的学习模板。
瓷砖送货上门服务体系完善，竞争力将明显提升，人力资源整合后这部分成本将相对降低。企业在送货上门的同时，是企业真正与消费者近距离接触的时间，是赢得品牌印象与好口碑的最重要时机。因此送货上门做好了，对于一个品牌企业来说具有很深远的影响力。
■质疑派：瓷砖行业与家电行业不同 不可照搬家电送货模式
阿诗丹顿厨电营销总监 罗兵
家电行业的物流分三种，分别为当地自建服务体系、专业物流公司服务体系和零售商自建服务体系。
瓷砖的送货上门服务，成本必然是要比普通家电的成本贵。瓷砖的送货体系，跟家电行业的送货其实有很大的不同。首先说到楼霸的问题，家电是在房子建成后，基本不存在楼霸的问题。而瓷砖送货上门，受外部这个环境的影响很大，也影响了瓷砖企业和经销商去建设稳定的送货服务体系。第二，瓷砖会存在破损，这部分的损失也决定高成本问题。第三，瓷砖很重，搬运和运输方面的成本自然比家电行业要大。这几个方面决定了家电行业的物流模式，不太可能照搬到瓷砖行业。（新浪家居 陈海红/文）
