2015-08-19
2015年上半年最火的莫过于美容美妆O2O了，而到了下半年，一拨家电后市场O2O悄然而至。乘着这波浪潮，传统家电售后服务企业也陡然开始思考如何O2O了。在他们看来，自身在传统行业扎根的经验有助于更好的了解消费者需要什么、解决现有家电维修行业的弊病。师傅来了，就是这样一家脱胎于第三方家电售后领域（上海师傅王家居用品服务有限公司），却不止步于传统模式的新家电家居售后服务O2O平台，从提供第三方售后的服务公司转型为提供售后服务的互联网企业。
“师傅来了”的再出发
师傅来了旨在成为家电家居售后领域的领跑者，升级为一家线上线下紧密整合的O2O公司，而不只是提供一个进行售后服务管理的系统平台。多年社会化的师傅合作，截至今天，师傅来了的服务网点覆盖全国31个省和直辖市、346个地级市，有资质的维修服务网点2000多个，注册师傅近6000人。平台的作用在于协助用户和师傅的沟通，帮助解决用户和师傅之间的问题，提供用户安全放心的保障。不仅如此，今年师傅来了更是迅速拓展服务范围，从家电延伸到家居，成为一家提供家电家居售后领域一站式服务的O2O平台公司。
“师傅来了”如何针对市场痛点？
家电后市场的痛点几乎人人皆知：上门乱收费现象严重、师傅的服务品质参差不齐，中小商家无法覆盖全国的售后服务体系。有数据显示，整个家电后市场的持证上岗人员不超过5%，绝大多数的维修师傅都处于一种游离的状态。维修人员的高度离散和维修服务的难以标准化导致了传统维修服务的服务水平维持了20年基本不变的状态。
“师傅来了”如何做？
1、规范服务流程
基于多年的行业经验，熟知各类家电产品的安装维修工艺，师傅来了有能力制定完善的服务流程，做到服务规范化。
2、透明化、标准化收费体系
将维修价格高度透明，做到价格标准化，用户可根据故障描述，找到维修项目，生成精确价钱，从而做到了用户放心、童叟无欺。
3、多维度管理确保服务水平
实行有分级、有评价的师傅体系，系统自动提取师傅的响应时效、完工时间、接单率、完单率，并根据用户评价（服务技能和服务态度）进行多维度评分，供用户在选择师傅时作参考，由此平台的诚信度更为显现，同时对于提高师傅的服务水平也起到了促进作用。
4、完善维修保障权益
平台更是承诺服务优质有保障，修不好不收钱，三个月内同一故障，予以免费维修，以确保用户高度满意。
B2C+C2C的O2O行业闭环
与大多数家电后市场O2O不一样的是，“师傅来了”有丰富的B端客户服务经验，对行业的认知度较高，整合资源的能力更强。因为有B端的订单基础，不需要平台自养师傅，免去了平台前期重新开发和积累师傅资源的一步，也更好的稳定维修师资和降低流失率，更利于做一家真正平台化O2O企业。
（一）B端先行的策略优势
首先，作为师傅王的第二代平台产品，“师傅来了”继承了很多师傅王在全国服务商优势，比较其他平台有着得天独厚的线下资源和整合优势。通过多年来服务各大品牌、各类产品的经验，平台服务人员深谙家电产品的安装维修技能，能熟练应对各类现场服务中可能发生的问题。
其次，与时下O2O平台大量补贴C端用户的做法不一样的是，师傅来了希望以服务品质取胜，家电家居的维修属于低频消费和刚性需求，用补贴的模式并不能带来真正的用户群体。
再次，由于多年来积累了大量的师傅资源，通过多年的师傅的培训和磨合，平台运营具有更强的可复制性。“师傅来了”将以上海为模板，进行全国范围的复制，良好的先天基因，势必会带来惊人的的发展速度。这也是其他任何家电后市场O2O平台所无法比及的，其潜力将是无限巨大的。
（二）师傅来了的下一步棋
自去年10月上线全品类家电服务平台，今年又延伸到家居售后服务领域的发展策略，目前平台已拥有B端客户近300家，并取得如苏宁易购等各大知名电子商务平台的合作。B端目前已进入爆发式增长，至2015年年末，签约及注册客户数将超过600家。家居类服务的增加，令平台能真正覆盖日常生活和工作的方方面面，有能力向C端用户提供家电、数码、卫浴、家具等各类居家配套的全方位维修保养服务。
三思而后行，厚积而薄发。近日针对C端用户的移动端APP和微信端即将上线，初期主推家电家居的保养，很快长期困扰我们的家居维修保养问题将得以解决、家居生活将得以质的飞越。
适逢2015的O2O元年，相信依靠多年的行业经验和广泛的师傅资源，“师傅来了”积极优化线上线下资源，顺势而为实现传统产业升级，这次的完美转型必将为中国的家电家居后市场带来创新变革。
