2016-03-31 北京商报
3月24日北京商报以《土巴兔成装修“杂牌军”聚集地》为题报道互联网家装平台土巴兔推荐的家装公司打漏客户暖气管一事，在行业引起极大震动。3月29日，土巴兔总部向北京商报记者发来回复函称，已经与投诉的消费者达成协议，并停止了涉事的民诚装饰在土巴兔平台的信息展示，同时积极响应媒体监督，以此为契机发起一场平台净化行动，全面整肃平台上的装修公司，将违反服务规程、施工质量低劣、顾客投诉多次的“杂牌军”坚决从平台上予以清除，并表示：绝不让土巴兔做家装界的“饿了么”。
2/3装修公司面临清理
据北京商报记者了解，以前土巴兔平台的入驻门槛相当低，只要提供工商局注册的营业执照、设计师不低于5名、办公面积不低于100平方米就行，新成立的公司也可以，对注册资金多少没有要求。
互联网平台不仅需要海量用户，也需要海量合作伙伴，对于前期积累流量来说无可厚非，但对于已经在互联网家装领域耕耘了八年、获得风投C轮联合投资2亿美元的土巴兔来说，追求海量而不保证质量，难免与其显赫的名声不相称。让张女士投诉的民诚装饰公司就是一家成立于2014年、注册资金50万元的又新又小的公司，这种小公司充斥平台，就让土巴兔成了装修“杂牌军”的聚集地。
“实际上去年我们已经清除了一大批施工质量欠佳的小公司，借着北京商报的报道，我们将进一步对平台上的所有公司进行清理。”３月２９日，土巴兔副总裁徐建华回应北京商报，并表达公司总部整肃装修“杂牌军”的决心，“我们的规划是，通过审核，对2/3的装修公司都将只保留基本信息，逐渐减少或不派单，强化监管和控制，避免施工质量不达标的事件再次发生”。
建立特殊投诉反馈机制
由于北京商报的报道，土巴兔迅速补足了管理上的一大漏洞：组建专门团队，建立特殊投诉反馈机制，及时处理消费者的特殊诉求。
据北京商报记者了解，此次让土巴兔丢面儿的那个投诉事件，2015年底已经通过消协的调解达成和解协议，但张女士对解决方案并不满意，再次投诉时却发现自己在土巴兔上的账号已经封停。徐建华透露，土巴兔以前对已经了结的案例不再提供投诉通道，但此次事件却给他们上了一课：用户任何时候的投诉都不能忽视，因此公司总部将借机全面推行新的运营策略，及时、全面地听取消费者的意见，处理消费者的特殊投诉。
据悉，土巴兔总部以徐建华挂帅，组成了应急处理小组，对遭遇装修问题的张女士进行了直接沟通，制定了整改措施，并对给张女士带来的困扰表示歉意。“我们将加强对装饰公司服务流程的监督，提高平台上装饰公司的服务质量，真正实现土巴兔‘一切以用户价值为第一、给用户一个省心健康的装修体验’的承诺，并诚恳接受媒体及社会各界的监督。”在发给北京商报记者的回应函上，土巴兔总部表达了提高服务、赢得用户的决心。
谋破施工质量难题
在北京商报曝出土巴兔推荐的家装公司打漏张女士暖气管的新闻后，洪涛控股旗下的家装电商平台优装美家主动要求帮助张女士整改，管家上门勘查时发现问题太多，如果要完全解决，则需要整体大动，基本算拆除后重新装修。
土巴兔尽管推出了“装修保”服务，试图通过监管措施保障装修质量，然而还是出现极不专业的施工，说明单靠监管是不够的。“优质的家装是精细活儿，需要的是‘大学生’，刚成立的小公司聘不到也聘不起‘大学生’，只能随便找些不太专业的‘小学生’，腻子都抹不平，怎么监管也出不了好质量。” 中国家居装饰协会秘书长胡中信指出，通过监管根本不可能将施工工人从“小学生”变成“大学生”。
徐建华承认，北京商报报道中列举的客户投诉案例是客户与装修公司沟通不畅导致多次返工引发的，装修公司在质量上确实存在问题，土巴兔总部已经决定停止这家装修公司在平台上的信息展示。借这次清理“杂牌军”的净化行动之机，土巴兔也准备通过加强对施工工人的培训，提高他们的专业素质，以破解施工质量难题。“我们此前已经专门成立了装修大学，针对公司管理者和工长进行培训，我们将把培训的范围逐步扩大到施工工人，让他们从不专业变得专业起来。”徐建华表示。
另据透露，土巴兔以前对一个家装项目只托管签单额的40%，目前则要求将签单额全部交由公司托管，以全面监控装修质量，对出现质量问题的装修公司处以重罚。业内人士评价称，土巴兔倘若真能从这个投诉个案中规范管理，提高入驻门槛，清理掉平台上的装修“杂牌军”，不失为一次将危机变商机的良机。（来源：北京商报）
