2016-10-10
海底捞曾以甩同行两条街的极致服务体验，创造了餐饮界的口碑神话。在品牌竞争日趋白热化的当下，服务与口碑，越来越成为衡量一个品牌实力和后续增长动力的标准之一。
在巴迪斯的团队里，也有这样一支以服务撼动市场的劲旅——广州巴迪斯杨碧欢和她的团队。自2003年加盟巴迪斯至今，这十余年时间里，杨碧欢和她的团队已经成长为华南区巴迪斯的重要力量。这13年里，杨碧欢把精力全心投入于服务之上，通过持续摸索，不断尝试新方法，成功打造了两家大型专卖店，老客户带新客户多年保持在20%的比例左右，取得了销量与口碑的双赢。她的服务秘诀在哪里？本期专访，新浪家居将为你揭秘。
巴迪斯广州分公司杨碧欢
建体系，在追求细节中让客户放心
“并不是从一开始我们就意识到服务的重要性，最早的时候，市场对服务的需求也不是那么强烈，服务这块也就相对欠缺。”在谈到创业之初时，杨碧欢解释道，“后来，经济快速发展，尤其是在广州这样一个一线城市，市场竞争和消费者的要求都越来越高，注重客户服务就变得顺理成章了。相比于其他一些商家，我们最庆幸的地方，是比较及时意识到这种趋势，对客户服务的提升和打造也就被提上日程。”
针对服务难以形成标准这一问题，杨碧欢投入很大精力，在不断的尝试和总结中，逐渐建立起了一套比较完善的服务体制。“我们针对客户购买吊顶的整个过程，包括咨询、购买、安装、售后等每一个环节，都制定了规范化的流程。除了有专人负责每个环节外，还会通过个性化短信提示告知客户环节的进度和详情，这种方式除了让客户放心外，还能达到情感沟通的目的，让客户成为朋友，增加客户对我们的信任。针对每个环节，还有相应的考核政策，通过客户评价反馈等为员工打分。这一政策不是为了惩罚，而是为了不断强化员工的服务意识，激励他们越做越好。”杨碧欢解释道，“除此，针对每位客户，我们整理了比较完善的客户资料库，记录着客户的喜好、需求和购买记录，争取做到比客户自己还要了解客户。”
用了多年时间，摸索出的这套标准化服务流程体系，让杨碧欢成为业内的“先行者”，为其他同行提供了借鉴。“这样一套体系和流程，虽然还不是完美无缺，但是作用相当大，为我们赢得了口碑也塑造了形象。后期我们会针对不足之处继续完善的。”杨碧欢补充道。
强执行，于环环相扣中让客户安心
以这套完整的服务体系为基础，杨碧欢开始了对团队执行力的强化。“事在人为，即使制度再好，如果缺少人去有效地执行，也很难达到预期效果，这两者相辅相成。”杨碧欢道出了她对执行力看重的原因。
“因为服务流程里，每道环节都对应着相应负责人，所以必须要将他们的职责充分发挥出来。比如在购买环节，如果是新客到访，在他入店的同时，会立马有相应的导购员去接待，然后接下来的过程中，除了导购，店长也会加入，必要时还会有设计师参与进来，了解客户喜好，并转化到我们的客户资料库，保证为客户提供最适合他的方案，也是我们取得客户信任的第一步。”杨总详细谈到，“再比如安装环节，只要与客户达成一致，我们的安装人员会以最快速度上门安装，同时在工地现场也会配合相关人员的需要；售后服务也是如此，只要有问题发生，相关人员也会第一时间迅速出动。这些环节里的每一个人，都承担着标准化的考核，促进他们能把服务客户放在第一位，让每个环节都环环相扣。”
正是这种环环相扣、高效执行、全员参与的团队模式，让这支15人团队，无论是售前还是售后都做得非常到位。尤其是售后，是他们最重视的部分。在客户购买产品后，杨碧欢会亲自指定旗下靠谱的安装团队去客户家中安装，保证了安装质量，让客户真正安心，并且会积极为杨碧欢介绍新客户，良好的口碑由此广泛传开。
结束语：“未来还是会一如既往做好两件事：服务与团队。在广州这样一个服务业发达的城市，这是我们立足的根本。良好的口碑已经为我们带来很多收获，很多老客户在多年后买了新房还是会主动选择我们，也会给我们介绍他的亲朋好友，我们不能把这个优势荒废了，要继续深耕下去。”谈到未来规划时，杨碧欢有着明确的目标，“除此之外，我们会逐渐将品牌年轻化，因为在广州地区，巴迪斯算得上一个老品牌了，口碑相当不错。但随着消费群体越来越年轻化，我们也得紧跟潮流，去吸引年轻人的目光。比如参加了广州婚博会，正是我们在品牌年轻化道路上所做的一次新的尝试。”杨碧欢在采访的最后补充道。
