2018-07-05 中国质量报
近日，上海市消保委针对近年空调维修类相关投诉数量激增情况，以平台搜索排名靠前的维修服务商作为对象，对该市家电维修行业的执业规范及诚信经营等情况进行体察。结果显示，除少数几家服务商能够按照规范进行维修服务外，许多维修服务商存在误导和欺骗消费者行为，其中虚构故障、过度维修是当下家电维修领域最为突出的问题。
窥斑知豹，上海市调查结果大体反映了我国家电维修服务行业的整体情况。针对家电维修行业存在的问题，有人曾打比方说，就像一个人去治感冒，到诊所、医院让大夫一看，结果全身是病，开回一大堆药。只要维修人员一进消费者家门，家里的电器准得这病那病一大堆，就准备好钱换零件吧。不拿走大几百、小一千的，维修师傅是不会走的。正是由于存在这么多问题，市场监管部门以及消费者组织每年接到的消费投诉，家电产品质量和售后服务问题从来都是重灾区，而投诉售后服务问题的比例更是常年保持高位。
按说家电售后这块技术含量并不很高，企业按规范操作应该不难，可为什么总是出些问题呢？资料显示，我国家电维修服务企业超过30万个，它们承担了国内家电售后服务领域九成以上的工作。也就是说，本应由家电企业承担的售后维修业务都外包给了这些企业，它们即业界通常所说的“特约服务商”或“签约服务商”。从行业和市场发展来看，售后服务承包商的大量出现有其客观合理性。一方面，市场不断扩大，产业分工加剧，售后服务独立且走专业之路势成必然；另一方面，售后服务对于大多数家电企业来说是“必须要有但力不从心”的经营环节，无论从人力、物资及资金角度来看，完全依靠企业自身去经营分布极广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务，因此家电企业主观上就有了将这块业务分离出去的要求。于是，有求有应，外包事成。
尽管这种售后外包模式有一定的价值，但实际运行过程中也暴露出其存在先天不足和后天弱点。目前，家电服务维修行业准入门槛几乎没有，只需通过工商登记，就可以注册成为一家家电服务维修企业。这其中就包括大量不具备从业资质的作坊式企业。另外，我国家电维修行业从业人员多为短期工，且技术水平不高。最大的问题是，由于家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往率性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。
找到了问题的根源，接下来怎么解决就有思路了。上海市消保委同行业组织共同推动建立行业“诚信联盟”，就是一个很好的办法。据悉，联盟将出台维修服务诚信公约，让签约企业门店入驻消保委官网的推荐专栏，成为诚信单位正面清单成员。该联盟具有行业示范作用，既为消费者指明售后服务参照，也为其他企业作好方向引导。
当然，在社会层面，还要加强诚信体系和法制体系建设。政府介入监督，发挥有形之手的作用，督导生产企业和外包企业共同履行责任；行业层面，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准；企业层面，建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。只有所有相关者均发力到位，前述种种乱象才能彻底消除，整个售后服务业才能步入正轨。（来源：中国质量报）
