2018-11-02
导语：两年前的云栖大会上，马云的一句“未来没有电子商务这一说，只有新零售。”让“新零售”成为业内趋之若鹜的风口。两年后的今天，各行各业彻底接受了这一概念，并且加速将其从概念推向实践。盒马鲜生、7FRESH、网易严选一大批新零售新物种孕育而生，无论是借助先天技术优势和数据赋能线下，还是变革线下实体布局智慧体验，最终都是要加速线上线下的融合，重新解构“人-货-场”的时间、空间的关系，让交易随时随地可以达成。
此时，四万亿家居市场也被新零售这场大火点燃，一向“嗅觉灵敏”的靓家居瞬间捕捉到行业新趋势，围绕“体验”二字深度布局，构筑靓家居家服务中心，围绕消费者需求，提供整装、软装、局装、换装、智装五大服务模块，为消费者带来全生命周期的家服务体验。
凭借十多年的行业实践经验，靓家居很早就开启了全新门店的布局，目前在广东、广西、海南范围内拥有近百家直营体验店，主要分布于各城市核心商圈的大型购物中心。随着今年6月，靓家居正式进入家服务时代，全力打造智慧家居新零售后，我们发现各大门店也出现了很大的变化，除了门头上印着的“家服务中心”字样以外，两侧分别展示了智能家居的体验元素和软装搭配的空间展示，这无疑是更加吸睛的做法。
在靓家居营销总经理葛烨明的指引下，记者走进了这家位于江门万达近3000平米的体验店，以顾客的视角完整地体验了一番。
首先是靓家居的家装解决方案，包含整装、软装、局装、换装和智装五大模块，几乎涵盖了所有类型消费者的家装服务需求，通过这个步骤简单清晰地划分客户需求类型。
线下交互方式，让消费者快速找到最匹配的案例，进一步拉近与消费者的关系，增强互动性与客户粘度。同时，为了确保服务品质，我们每一家店的服务距离是明确的，超出覆盖范围的小区会由临近的其他门店提供服务，通过线上小区店就可以一目了然，这就是我们确保交付品质的服务态度。”
所见即所得，整装1:1样板间
所谓整装，简单的来说就是从设计开始，完整的解决硬装、软装和家电，构成家庭装修的过程和结果。也就是说，除了生活用品之外的任何东西都包在里面，真正做到一站式搞定装修、家具、装饰、家电，让消费者实现轻松拎包入住的愿望。
走进整装样板间，我们看到了整装套餐、软装套餐、电器套餐搭配而成的整装样板间，见识到什么才是真正的整装。
家装试衣间，装修也可以快时尚
正如葛烨明所说：家装是一个低频低关注度的行业，一个人一辈子装不了几套房子，很多时候，我们不仅有标准化的共性需求，还有更多的是每个人都不太一样的个性化的需求。靓家居打通了线上体验和线下体验的壁垒，更加全面、准确、快速地满足消费者需求，打造了这个家装试衣间，融合了线下的1:1实景体验与线上的DIY体验，这个过程可以非常个性化，可以充分满足消费者对家的标准化与个性化需求。
如果消费者对整装样板间的款式不满意，试衣间有上百种选择任性挑，可通过互动屏任意更换空间的项目、产品款式，立刻生成空间效果和报价，消费者可以根据自己喜欢的风格DIY。同时，产品都可以链接到商城，通过宝贝详情页可以了解到产品的材质、价格、用户评价等信息，中意就可以一键下单。
集结热门生活方式，个性化门店体验多种生活方式
此外，在实体选材区，也有大量主材、辅材、成品家具、定制家居、电器、智能产品等供消费者现场挑选。每款产品都贴上了专属的二维码，拿出手机扫一扫，就可以在线上商城了解产品详情，看到喜欢的也可以一键下单。
在亲子互动游戏体验区，你还可以和孩子一起在游乐园玩耍，做手工、烘焙、水果餐。各种适合儿童玩乐的区域，很容易就让他们玩上一整天，儿童玩乐区的乐高墙、滑梯、积木墙、绘本架都让孩子兴奋不已。或者在“老板烘焙”电器体验区制作并和他人分享自己做出来的小饼干和小蛋糕。
智能体验区可以让人一键比对不同风格样板间……还可学习插花，这些有生活质感的体验区组成了一个从亲子互动区到休闲享受区，从文创DIY区到黑科技体验区的“网红店”。
智慧门店，运用黑科技吸睛大法
让我们喜出望外的是接下来的“在线购物”、“施工住好屋”和“服务保障”，消费者可以通过互动屏实现海量商品任意购，手机一键下单，就这么简单。通过“施工住好屋”了解到靓家居118道工序、工地施工标准及在线挑选金牌工长。
在“服务保障”互动屏上，可以查看各类服务案例，2小时响应，8小时处理的服务承诺，真实了解靓家居的服务标准、服务质量和客户口碑，真正满足消费者放心装修的心愿，靓家居的客户满意度6倍于行业水平，净推荐值达65%。看到这里，记者很想探究一下，为什么靓家居的服务满意度可以做到这么高呢？
葛烨明表示：靓家居的客户服务满意度是总部统抓、专门的监督部门统一监管，并作为每家门店总经理的首要考核指标。如果你问店总是做一单生意重要，还是处理一单客户诉求重要，店总会毫不犹豫地告诉你，优先满足客户诉求。
原来如此，是靓家居的踏实态度和扎实服务造就了高客户满意度。
深耕用户大数据 做极致的用户体验
自2001年开设广州本土第一家建材超市起，靓家居经历了17个年头，服务了千千万的家装用户。随着人工智能、云计算、大数据等先进技术的运用，如何运用好多年来沉淀的用户数据，如何给用户提供最极致的门店体验，是靓家居一直探索的问题。
葛烨明表示：靓家居构建起整装、软装、局装、换装和智装五大服务板块，形成家居生态圈闭环，可以有效服务新旧用户的各种需求。通过新零售、AI、大据赋能门店，打造“线上小区店”“家装试衣间”“在线商城”“施工住好屋”“服务保障”等可视化门店互动体验，以“科技+体验”的方式呈现智慧家居新零售，增加更多交互体验，让用户进入门店就能感受新零售带来的多维度极致体验与服务。一直以来，靓家居始终围绕消费者需求，持续破界创新，打造新零售家服务平台。
凭借在线上线下的前瞻性布局，靓家居在新零售风口之上迎来了新的腾飞，在实现业态创新与稳健扩张的同时也收获了良好的品牌口碑。
(文/ 新浪家居 熊丽)
