2019-03-06
每年一度的315是企业品牌的“诚信大考”。中国消费者协会公布了2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。意在切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。品牌商如何在消费者心目中建立信用？产品品质实力服人，品牌服务以情动人。
你的产品可以质保多少年？
沉浸于买买买当中，不少人只注意到保质期而非质保期。虽然只有一字之差，含义却大不相同。
质保期：指产品在一段时间内质量要合乎标准有保证，不会因除人为因素与不可抗、不可预测的因素之外的原因而毁坏。质保就是产品的品质保证，是任何产品都应具备的基本属性。
保修期：指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。人为损坏和不在厂商协定标准服务政策之内的修复，需要另付费；而在标准服务政策之内的，则免费。
一般情况下，产品的质保期通常长于保修期。因此在产品说明书或保修卡上我们常见明确的保修期限，但市场中公开承诺产品质保年限的企业并不多。
看看哪些品牌公开了产品质保年限？
Roca乐家
按购买之日起计算：
陶瓷产品1年；浴缸产品1年；家具产品1年
五金类产品1年；感应类产品1年；淋浴房产品1年
龙头产品5年（镀金及镀铬件意外的喷涂件外观此保证为1年）
智能座厕产品（3年）
TOTO东陶
卫洗丽类产品 3年质保
其他陶瓷类、五金类产品 1年质保
欧路莎卫浴
智能坐便器、龙头 5年质保
普通坐便器、浴室柜、淋浴房、汗蒸房、淋浴器、浴缸 、五金件 3年质保
方太集团
厨电产品5年质保
德意电器
油烟机5年质保
远大洁净空气
产品保用30年
书香门地
地板质保1年
恒洁卫浴
智能坐便器整机6年质保
陶瓷类5年质保
浴室柜&五金类3年质保
久盛实木地暖地板
地板25年质保
金螳螂▪家
整体质保2年
隐藏水电及防水5年
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浪 评
受访的20家企业中，不到三分之一的品牌提供了明确的质保年限。其余则多回复为“无统一对外传播的数字期限”或是“没有质保年限这一说法”，还有部分品牌将保修期与质保年限自动划上了等号。
查询相关法律文件后，新浪家居发现目前我国暂未出台相关的家具保质期的规定。实施三包产品的名录中也并没有对家具类产品质保期做出明确的规定。对于家具的保质期目前只能以各生产厂家自己的规定为准。在国内，不同的家具厂家对其产品保质期的规定长短不一。档次较高的国际家具品牌产品的质保期相对较长，但都会为所购产品提供终身的保修服务。
消费升级，不光是买的好，用得久。而是在产品最佳使用年限内使用，以期获得最好的使用体验。对比品牌包装产品时的花式广告，宣传质量过硬不求面面俱到，但求印象深刻，为什么不能大大方方地公开质保多少年，让消费者对产品寿命有更加直观的认知，过了质保期及时更换，也能够在质保期内针对产品质量做维权更有底气呢？
友情提醒：
虽然大部分家居产品是跟着住房装修来更新替换，也不乏一套家具用一辈子。但这并不意味着家居产品没有“保质期”。
一般而言，在装修材料中，如板材、涂料、胶的“质保期”大概是8年。如若从未做养护工作，那么在过了质保年限后，这些产品所起到的装饰效果会失真。而从人体健康学的角度来说，很多家居产品如果超过了使用年限对人体是有伤害的。
床垫：5-7年
一般床垫的使用时间为5-10年。无论是否完好，建议更换。床垫变形或虫螨超标直接影响使用者的健康。
卫浴：3-5年
水龙头、阀体、阀芯等金属制产品，质量可稳定保持5年以上。质量较好的即使使用3至5年，也不会变色。亚克力浴缸易老化，使用3-5年会变色泛黄。
枕头：1-2年
枕头的保质期通常为2年，过了这个时间会失去弹性、出现明显异味容易滋生细菌，引起过敏和呼吸道疾病。
你的服务升级了吗？
相比质保年限的惨烈反馈，各品牌在服务升级上投入了较多精力。如全友家居副总尚汁明先生所言：服务，对于家居产品而言具有特别的意义；服务，一方面是幸福生活的重要元素，另一方面更体现了消费升级的行业趋势。
看看这些品牌怎么做服务？
Roca乐家
▶ RocaLife乐活家服务号2019年升级服务，打造线上一站式服务平台，为用户开辟更加专业快捷的沟通窗口，包含售前咨询，常见问题答疑，售后维保等内容.
品格高端顶墙
▶ 全天候服务：服务热线电话24小时全天开通，市区内24小时内服务到位，郊区48小时内服务到位，节假日照常服务。
▶ 全方位上门服务：上门设计、上门安装、调试、维修。使用保养知识培训服务，全部送货上门，全部建档回访。
▶ 保修期内 属产品质量问题及安装质量问题的实行全免费服务。
▶ 终身提供服务：请妥善保管产品销售单据及使用说明书，为我们的服务提供更有效的保障。
TOTO东陶
▶ 购买任何卫洗丽产品，TOTO为您提供免费的安装服务。
▶ 凡在TOTO线下门店以及天猫旗舰店购买智能坐便系列（温水冲洗便盖、一体型智能电子坐便器、 温水冲洗坐便器）的客户，均可享受免费电源改造服务。TOTO的专业服务人员，会为你提供上门改造服务，并且将为你免费提供包括插座、电源线、线槽、插座防水盒等在内的基础改造材料（特殊规格以及客户特殊要求费用另计）。
诺贝尔瓷砖
▶ 5S+1服务：免费设计服务、免费送货上门服务、免费铺贴指导、提供直线切割服务、免费一次补货服务、免费上门退货服务
欧路莎卫浴
▶ 组建专业的售前和售后技术支持团队
▶ 打造反应及时、快捷有效的“智尊服务”体系
▶“不接受瑕疵、不制造瑕疵、不传递瑕疵”，不让不合格原材料进入，不让瑕疵品流出
远大洁净空气
▶ 建立“远大空气管家”小程序，用户在线预约维保服务，服务工程师快速响应
▶ 推广全球PM2.5室内外监测地图，提升用户对于空气健康的重视度
书香门地
“美+服务”团队，为消费者做好售前、售中、售后三个阶段的服务。
▶ 售前服务：专业化导购为您提供专业的地板知识与家具配色咨询。
▶ 售中服务：快捷便利送货服务符合送货服务标准；铺装地板是家装中最重要的一项项目，需严格按照标准的安装流程进行铺装；地板铺装时会免费增加专业的防止磕碰、防污染等一系列地板成品保护措施。
▶ 售后服务：专业地板清洁养护：通过专属“美+服务”顾问全程服务跟踪，对地板进行精准症状诊断，提出专业症状清除方案，采用丹麦进口精油，还原北欧木质处理技艺，使用德国进口专业机器一步到位精细打磨工艺，进行三次深度循环式养护，还原木质特性。电子质保卡服务：为提高服务效率，书香门地采用电子质保卡，建立客户档案，进行一对一跟踪服务，快速查询客户使用情况，跟踪服务更贴心。
大金空调
▶ 2005年，大金首创了PROSHOP大金家用中央空调专业店，第一时间提供准确专业的售后服务。大金每年都会对全国的家用中央空调经销商在销售、设计、安装、服务进行全面考核，只有通过的经销商才能获得“PROSHOP”认定资质。
▶ 大金400售后服务热线及售后官网，全年365天24小时全天业务受理。
恒洁卫浴
▶ 恒洁承诺“1350”客户服务：以顾客至上为原则，提供1站式卫浴空间解决方案专家咨询服务、3阶段全程无忧服务、5年维护保养服务、0风险选购使用保障服务。
安信地板
▶ 安信全景看家VR智慧门店，打造沉浸式购物体验
▶ 安信VR工厂全景，开创工厂透明化。
▶ 透明放心装，解决安装工地可视化，让安装更放心。
▶ 加强安装管理流程，推进安装各环节透明化，提升安装服务的质量
久盛地板
▶ 阳光消费，精确预算，专业的安装团队，全流程服务。
▶每年一次除螨清洁。
方太集团
▶ 方太全线产品均免费上门安装调试。
▶ 普通水槽三小时内换装水槽洗碗机。
▶ 提供水槽洗碗机、热水器免费设计。
▶ 油烟机免费预埋烟管、排烟更顺畅。
▶ 提供燃气产品的安检和改气源服务。
▶ 免收远程服务费，方太与你更贴近。
德意电器
▶ 360°精诚服务
服务宗旨：精诚服务 真诚到家
服务目标：确保顾客满意 赢得客户赞誉
▶ 3重非凡体验
体验一：厨房安检提醒，推行全面检查厨房电、气安全服务，让客户感受安全贴心
体验二：无忧通检服务，上门服务时对您家德意电器全系产品检查，让客户使用更安心
体验三：乐享美食课堂，定期开展免费乐享美食课堂，让客户免费体验美食及烹饪乐趣
▶ 6大核心价值承诺
承诺一：24小时在线服务，全年无休
承诺二：24小时服务到家（县级区域48小时）
承诺三：免费预埋烟管
承诺四：免费安装和使用指导
承诺五：油烟机产品电机终身包修、整机五年包修
承诺六：100%原厂配件
▶ 0距离贴心服务
德意“意粉荟”，以福利活动、美食课堂、生活资讯、人文关怀等多种形式，与客户做到交流“0距离”、互动“0距离”、服务“0距离”。
金螳螂▪家
▶ 1分钟相应、2小时回复、24小时服务到位
▶ 涵盖：预约服务、量尺设计、装修施工、无忧售后、好评推荐
兔宝宝
兔宝宝专卖体系升级“四步曲”
▶ 兔宝宝专卖体系升级“四步曲”
▶ 推广“一站式购齐”
▶ 开创价值链服务平台
▶ 打造线上商务平台
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浪 评
受访的20家企业中，13家提供了服务升级资料。购物体验、相应速度，服务范围各有千秋。近一半的企业对自身提供的服务具备品牌意识，有独立的命名并结合品牌现状提供差异化的服务内容。这些服务升级体现了家居品牌，帮助品牌收获行业、消费者和社会的赞誉与认可。但也不难看出，这些服务多集中于售中及安装阶段，在漫长的家居产品使用期内还存在一些服务空白。
品牌升级是企业在建立和维护自己品牌资产时所使用的重要品牌战略和战术手段。除了产品，“服务”也在成为品牌的另一张标签，产品和服务共同驱动着品牌在用户心目中的地位不断上升。建设品牌从来不是一件孤立的事，取信于消费者，健全品牌心智，各位企业任重道远。
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本期主题：陈婉璟
本期编辑：顾媛雯
