寻新记 | 华润建材秦艳:满足个性需求,定制和智能是方向

07-15

  在中国家居行业,零售商的作用举足轻重——同时与工厂、卖场及消费者打交道,对市场的瞬息万变有着极为敏锐的洞察力,也是真正唯一懂得消费者的群体。

  2020年,市场消费更趋于理性,回归产品的呼声此起彼伏,究竟什么样的产品更能赢得市场?什么样的品牌能赢得新时代消费者的青睐?新浪家居与CIFF中国家博会发起《寻新记:中国家居大商访谈录》栏目,向全国最具盛名的家居销售大商发出邀请,共同探讨家居业的未来。本期访谈的是华润建材运营总经理秦艳。

  “把钥匙交给我们,我们就能把一个完整的家交付给消费者。” 华润建材运营总经理秦艳在谈及家居销售商角色的转变时,如是说。

  2019年年末疫情爆发,人们“被迫”长时间呆在家中,很多人对“家”的理解发生了变化。秦艳也是其中之一。一个家,无论大小,总得尽可能符合自己的需求,因为那是属于人们自己的小天地,需要有些“专属”特性。在长达数个月身居家中的时间里,秦艳从“家的使用者”角度,重新审视自己作为家居销售商、家居服务商的角色,仿佛打开了一扇天窗,光照了进来,很多事一下子就豁然开朗了。

  她意识到,人们对家的需求,不再局限于功能性,还讲究舒适度和智能化。而这一切的基础是定制,即每个家、每个人都有自己的个性需求;从个性需求出发,又能推导出“多元化”需求。

  新时代的家居零售商,需要改变的绝不仅仅是他们售卖的产品,或者门店的设计,而是从根本上重新理解当代中国人生活方式的转变,以及理解需求的变化。

  以下是访谈全部内容——

  主流群体需求已悄然改变

  【新浪家居】您怎么看待家居零售业的前景?

  【华润建材秦艳】要分析前景,首先得思考两个问题。第一,现在消费者购买产品、获取信息的渠道多了,以前只能到家居卖场购买,只去一个卖场的话,信息很受限。现在的消费者,能多渠道获得信息,这是很大的变化,也给零售商提出了更高的要求。不能利用信息不对等去欺骗消费者,而是要更加透明化,更加讲诚信。第二,新时代的消费者在注重功能性的基础上,也会很强调体验性。因为主流消费群体已经发生了变化,80、90消费者多了,如果还卖原来的产品,那就有点落后了。现在消费者希望家能多一点功能,同时要很舒适,甚至能智能化一些,这将考验零售商的整合能力和整体实力。

  【新浪家居】这样说来,您觉得消费者真正需要的是什么样的产品和服务呢? 

  【华润建材秦艳】我觉得现在的消费者对产品的需求是多元化的,喜欢定制化的东西。我们要根据到消费者的这种心理需求去做。定制是一个风向标,我们未来很可能在定制上发力,我们要为客户专属的去定制产品,比如说像今年疫情的这种情况大家在家里呆的多,时间也比较长,它反过来对家居的需求,想法可能也会发生很大的变化。家里的东西,使用起来要很简单,但同时功能要多,要为不同构成的家庭量身定做产品。所以我觉得,消费者需要我们在定制性、多功能和智能化上下功夫。

  为年轻消费群体节省时间

  【新浪家居】华润建材对消费者服务做得非常到位,您刚刚也提到主流消费人群已经进一步年轻化,那针对这部分年轻的消费者,你们的服务是否进行了升级?  

  【华润建材秦艳】现在的/年轻人都把精力放在工作上,把时间花在工作当中,装修、选产品方面,喜欢简单高效。父辈那种搞装修的方式,他们很难接受,因为会耽误很多的时间。

  为此,华润的确进一步升级了我们的服务模式,我们要做的就是节省消费者的时间,不让他们烦心。

  只要把房子交给我们,我们就能为他们提供整案家居服务,消费者无须操心,等我们做完装修,他们直接拎包入住就可以了。我们的整案服务,一是设计不用操心,货品到家里也不用去管,我们会装好。消费者只交一把钥匙给我们,我们最后就会还你一个完整的家,是这样去服务的。

  当然,这样的服务,前提是要得到客户的信任,所以做企业就要把信誉放在前面,为客户去解决问题,让客户信任你。为了做到这一点,华润已经实现2小时响应速度,无论什么时候,只要一个电话,2个小时内一定会响应,用最快的速度帮客户解决问题。

  产品品质、创新能力很关键

  【新浪家居】还有一个问题,华润代理非常多的品牌,建材和家具都有,那么您代理品牌的选择标准有哪些呢? 

  【华润建材秦艳】第一,我是觉得最重要的一点,不管企业大与小,产品品质是最重要的。因为华润要给消费者提供高品质的产品。第二,企业品牌要懂得创新和改变,要根据消费者的需求研发产品,符合当前消费群喜欢的风格,创新力度要够,这是我选品牌考虑的第二个要素。第三,品牌要有较高的客户满意度,即消费者用了产品之后,要有好的口碑。

  总而言之,产品品质最重要,创新力不可或缺,这样,口碑自然也就有了。

  这就是我选品牌的要求。我不会因为一个工厂规模大,就随意拿下来。

  【新浪家居】这次我们的中国大商访谈录是跟CIFF中国家博会一起发起的,您对中国家博会有什么印象,对他们有什么建议吗?

  【华润建材秦艳】中国家博会是海内外都颇具影响力的家具展,主打新品,逛一次就能掌握最新的家居流行趋势,这对我们理解消费者,理解市场帮助很大。 

  【新浪家居】感谢您接受采访。

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