2021-03-17 大材研究
服务，称得上企业经营里比较老的套路。
但就现实情况来看，无论是工厂，还是经销商，凡是特别注重服务、把服务做得好的，业务基本不会差。
换句话说，零售业务做得比较强的公司，大多又比较重视服务品质。
据大材研究的观察，仅2021开年以来，就有多家公司在想办法打造服务概念、丰富服务内容、优化服务工具，并想办法提升服务效率。
此举的初衷很明确，借助服务把口碑做起来，增强客户粘性与转介绍的可能；再者，打出响亮的服务招牌，对获客也有一定帮助。
最近，华帝有一个服务升级年的启动仪式，计划增投1000辆服务车、售后工程师扩充至20000人、大幅强化县级以下地区售后团队，重心在下沉市场，以服务车为服务站，以全城速达为亮点。
据公开信息，增投的服务车有一些变化，车内设有配件仓、工具仓和备用机，以便能够提供安装、维修、清洗、安检、设计等多种服务，打造成移动服务站。
多乐士焕新服务也有动作，3月推出“八大安心保障”服务升级，具体包括：
墙面问题有诊断，具体涉及一敲、二测、三照、四测距，并列出了7种墙面检测工具， 比如空鼓锤、水份测湿仪、PH试纸检、滚筒、手电筒、测距仪等。
施工方案有保障，针对每一个用户，制定施工方案，两步走，第一步将用户墙面问题输入“多乐士墙面焕新案例数据库”，匹配类似施工方案，再结合“多乐士重涂施工指南”制定方案。
家具私物有保护：重点是遮蔽材料保护家具家电，施工完成后再归位，清理垃圾。
环保安全有保证：重点突出淳零科技，24小时入住，甚至表示可以净化室内空气。
墙面效果有保证：安心服务标准，比如微信施工群沟通进度；按节点施工；清洁归位参照垃圾分类标准；同时有墙面验收标准，比如阴阳角垂直，无空鼓；墙面平整无裂痕、无打磨沙痕、无颗粒残留；漆面无色差、无流挂等。
售后服务有保障：一年质保，免费修补或重做。
另外，还有两项是：施工团队有认证、墙面焕新有经验。
上面这些条款都列得非常好，如果可以不打折扣地执行，确实可以实现很高的满意度。
据大材研究的了解，以三棵树、多乐士、立邦等为主的涂料品牌，正在全力推广涂装一体化的服务，主要是墙面翻新，这项业务有两个核心：
一是产品，重点是墙面涂料，核心品牌的差别不是特别大。
二是涂刷服务的质量，比如墙面涂刷的效果、施工过程中的服务等，抓住服务做深功夫、做强优势，对于业务的拓展至关重要，而且企业间、商家间的差距就容易拉开。
顾家则在西安办了顾家关爱服务焕新发布会，联合新浪家居发布《2021中国家居服务洞察报告》，升级“顾家服务八大承诺”。
还邀请中国物业协会，启动“顾家关爱进社区”战略。
上述报告提到，看重品质的人群占到了调查样本总人数的87.29%，其次是品牌知名度、价格、风格以及颜值。一半以上（55.62%）的消费者，期待家居产品的售后质保期能够延长至5年。
纵向来看，顾家的关爱服务已做了几年时间，部分年头都有升级的做法，今年计划对沙发、床垫的除尘除螨进行升级，针对家居服务人员形象规范、设备焕新、服务态度、收费标准等做出调整。
在新的《顾家服务八大承诺》里，提到了如下要求：
前端销售有诚信；产品质量有保障；交期违约有赔偿；售出产品全负责；需求受理多渠道；服务响应有速度；上门收费有标准；问题反馈有结果。
业之峰继续保持“三推服务”的落地，在3月的“2021全年第一签”活动里，再次强调三推服务，具体包括十年质保、入住环保和全程管家。
其中的入住环保，会在客户入住之前，做好空气治理。全程管家则是在整个装修服务过程中，指定人员提供全方位的服务。
大材研究注意到，实力比较强的装修公司，都会在施工服务上想一些办法提升质量。作为投诉率比较高的行业，服务往往能解决一些问题。
在站业主的立场，质保时间延长到10年，期间提供一些免费的保养，装修后免费检测空气质量，是有吸引力的。只不过增加了执行难度，相当于给自己增加了一条绳索。
综合梳理下来，大材研究认为，上述服务在概念、体系与内容上，都是有竞争力的，关键还要踢好临门一脚，把执行做到位。
有了好的执行，后续才能激活客户的分享与转发，进而提升好评率。
（来源：大材研究）
