07-27 新浪家居频道
当国内消费市场上中高端产品的品质差距越来越小之时，品牌拼的是什么？没错，就是服务。毋庸置疑，从产品市场到服务市场转型升级，已经走了很多年，在各个行业内能够做出令人瞩目的成绩的无非那么几家。前些年，海底捞被视为餐饮行业服务的天花板，当然也受到了其他品类的争相效仿，也确实收到了不错的反馈。然而在家居行业内，也有着这么一家企业——顾家家居，不仅在十年前就成立了独立的“顾家关爱”服务品牌，最近更是官宣了第一百万用户的诞生。对于顾家关爱而言，百万用户的突破不仅仅是品牌的重要里程碑，更体现了想要把家居行业服务做到最好的决心，同时也是对消费者最贴心的承诺。
百万用户何以成为行业大事件？
拥有百万用户对于一线品牌而言不是水到渠成、轻而易举的必要条件么？为什么专门为了这件“小事儿”进行官宣？如果是“顾家家居”确实显得小题大做，但仔细看“顾家关爱”，作为顾家独立的“服务”品牌用户突破一百万，无论是对于顾家本身还是对于家居行业而言，都是值得关注的一件大事儿。
要知道，我国家居行业的发展不过几十年时间，提到售后服务历史更是短的可怜，2006年才真正拥有了售后服务的标准，而聚焦到家居行业，更是直到2013年才将“顾客服务”概念引入大众视野，也才有了行业的首个经营服务规范。当其他品牌还陷在价格战、产品战之中时，顾家家居已经将目光锁定在了“服务”之上。“沙发修养节”的横空出世，不仅收获了消费者的一致好评，更得到了业内的关注与重视，而如此强烈的反馈，也让顾家始料未及，这也为当下顾家关爱“百万用户”的达成奠定了坚实的基础。
为重要的人，做重要的事儿
为何，当下的消费者对于企业的售后服务的关注度越来越明显？为何，越来越多的消费者更加注重产品的后续服务能力和后续的服务态度？
不可否认，随着消费升级进程的不断推进，以及5G时代和存量房时代的到来，85后、90后逐渐成为家居市场的消费主力，以“懒经济”与宅文化为代表的家居主力消费群体一方面奉行奉行“颜值即正义”，在追求品质化与个性化的同时，对家居服务更是有了全新的诉求。不难发现，市面上不少头部企业开始不断调整自身的战略布局，试图在保持原有的优势下开辟新的赛道，而消费者对于服务的需求，在一定程度上也推动着我国家居企业的核心竞争力从产品力向服务力方向进化。而作为有着四十余年历史的顾家家居，似乎早就察觉到了“用户才是企业发展的根本”，并率先在家居行业内举起了“服务”的大旗。谷歌创始人拉里曾经说过，谷歌的目标是开发一些服务，以改善尽可能多的人的生活，也就是说，做最重要的事。
为重要的人，做重要的事儿，大抵全球范围内所有成功的企业都有着这一特质，而顾家所做的正是在将消费者视为最重要的人的同时，不断倾听着他们的心声，不断丰富着自身的服务维度，为消费者提供越来越优质的服务体验，为他们去做探索出能够提高他们生活品质的重要的事儿。也正因此，在过去的十年，顾家关爱能够收获百万用户的信任。
（图片来自用户社交网站）
就像网友@爱生活的小菇凉说的那样，顾家沙发不仅用着好，买了以后的服务也非常令人满意！“顾家的售后也是极好的，提供免费清洁”同时她也直言，这是她当下人生中第一套顾家沙发，以后有机会换大房子的时候，继续选择顾家的家具。
就像新浪家居全国主编说的那样，如果陪伴家人的时间不能延长，那么只能让陪伴的质量提高，即使自己不在身边，顾家家居能够帮助自己承担对家人的这份“关爱”。
如今，顾家所提供的早已超越了品质与颜值俱佳的产品，对于消费者而言，能够真正走进他们心里的或许正是顾家关爱所提供的完善的后续服务保障。在官宣第一百万用户诞生的同时，顾家关爱也特别为这位幸运用户送上了专属奖牌和免费清洗10年的兑换券。顾家关爱用十年收获百万用户的信任，而这一张10年兑换券更像是对所用消费者的一个承诺，未来十年，顾家关爱还会在服务领域创造怎样的奇迹，也着实令人期待。
记者手记：中国家居业初级阶段，很多企业其实是崇尚省事、崇尚一次性买卖的。毕竟，服务成本高，而且还非常麻烦。然而，这种思维，也导致消费者和品牌之间处于割裂状态，交易完成之后，老死不相往来。顾家关爱，以服务为突破口，一方面给用户送福利，给消费者提供方便，另一方面，也保持了品牌和用户之间长期的互动，自然而然提升了用户的粘性。可能所有家居企业都能看到提升用户粘性的好处，但并不是每个品牌都敢推出类似的服务品牌。顾家关爱的诞生，首先是基于顾家家居强大的产品力，他们对自己的产品品质有足够的信心、对用户的满意度有足够的自信；顾家家居不怕用户找麻烦，而是希望借着顾家关爱，给用户提供产品以外的附加服务，“为用户解决问题、为用户创造价值”。或许正是这种主动给自己找麻烦的精神，铸就了顾家关爱的百万粉丝里程碑。（文/新浪家居尹得旺）
