03-10 新浪家居频道
伴随经济水平提升及消费迭代升级，消费者对于装修过程及家居产品的要求逐渐增高。好的家居体验来源于装修及购买过程中从沟通到交付过程的丝滑流畅，亦来源于家居产品在使用过程中的环保性、功能性、人性化等体验。作为家居的入口，木门产品的重要性及使用频率决定了其在家装过程中备受消费者关注的必然属性，而木门产品的品质质量是否过关、安装交付是否无误差不拖延、使用过程中是否符合宣传，售后是否能快速解决问题等，都是影响消费者家居生活质量的重要因素。
今年2月，中国消费者协会官网发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，报告显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137,767万元。
单从与家居行业相关的数据来看，在2022商品大类投诉中，房屋及建材类投诉35513件，投诉比重3.08%，排名第六；在2022服务大类投诉中，房屋装修及物业服务投诉22752件，投诉比重1.98%，同比降低0.11%，排名第八——家装家居相关投诉在全部投诉类目中进入前十，在拥有极高消费者关注度的情况下，也体现了其行业管理混乱的现象。
图片来源于中国消费者协会官网
图片来源于中国消费者协会官网
根据投诉性质，售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。——不论从整体还是单从家居家装相关投诉来看，消费者的关注点和投诉点主要集中在售后服务、产品质量、虚假宣传等方面，而这同样也是木门行业投诉的重点灾区。
在2023年3·15国际消费者权益日即将到来之际，新浪家居重磅推出《“质”敬3·15——警惕家居消费新刺客》特别策划，门业频道针对木门行业消费乱象及网友反馈的真实案例，总结出了消费者投诉率最高的5大问题。
警惕①「虚假宣传」
利用消费者对实木材质、无醛环保等关键信息的敏感度与高热情，市场中有部分门企在销售过程中存在虚假宣传，而诸如材质、环保等方面的真伪性一般消费者仅凭肉眼很难发现，且由于成本差距大，因此造成了很多消费者上当受骗，损失极多。
提示：认准正规品牌；将销售承诺写到合同中；注意查看相关检测报告等权威信息
图片来源于澎湃官网
警惕②「测量误差」
木门作为半定制化产品，在测量过程中极易产生人为误差，但这明显不是门企测量失误且拒不解决的理由。木门等非完全标准化定制产品的量尺是极为重要的一环，其是整个生产交付过程中的第一步，是最基础的地基，基础打不好，产品再好也只可能收获消费者的不满与投诉。
提示：选择正规大品牌，其工人水平及测量工具均更有保障；在测量阶段，如果条件允许的情况下，要尽可能全程跟随；在安装交付过程中如果发现尺寸不对，要及时沟通反馈，并且拒绝收货。
图片来源于黑猫投诉
警惕③「质量问题」
质量是所有产品最不应该出现问题，却也是最常出现问题的部分。事实上，当前的家居市场中，企业的技术水平处于“供大于求”的状态，木门产品的基本使用功能甚至超出必备使用功能的绝大多数附加价值并不存在技术难点——然而，在这种环境下市场中依然频繁出现质量问题，究其根本还是在于企业本身对于生产把关不严格，内部管理混乱等，更有甚者，以好充次，牟取暴利，则是企业的内核出现了问题，这样的品牌也终将被市场淘汰。
提示：首先依然是选择正规大品牌，质量更有保障；购买前做好功课，选择消费者口碑优秀、各官方平台中投诉较少的品牌；选择从业时间长的经销商，会更在乎自身信誉与口碑。
图片来源于黑猫投诉
警惕④「安装交付问题」
定制类家居产品相比成品家具而言，其所独有的安装交付环节成为了其易受消费者诟病的一大重要环节。在木门销售环节中，从设计到下单到生产的过程尚可凭借信息化、数字化等软件、设备等尽最大限度减少人为误差，但安装交付确实几乎完全依赖于人工的经验与水平。然而当下市场中，优秀且稳定的安装团队极难培养，多数消费者得到的交付结果完全靠“运气”，而作为万里长征的最后一环，交付的成功决定了销售前99%进度是否会一夜归零，因此，虽然看似技术含量不高，但安装与交付却是最能直接影响消费者对品牌认知与好感度的重要答卷。
提示：再次强调，要选择正规大品牌，大品牌有更多培训成本来对安装团队进行专业培训，且大品牌也更易留住人才，减少优秀安装团队的流动性，保障安装交付环节的稳定；如果有条件，安装交付过程尽可能全程跟随；发现问题及时沟通反馈，保留证据，拒绝签字确认。
图片来源于黑猫投诉
警惕⑤「售后问题」
事实上，所有的售后也都是售前的问题，销售环节出现问题，最终便会反噬到售后。对于木门行业而言，因为人工因素较大，即使是头部品牌也不可避免会出现个例，但能否及时妥善处理好售后问题，便是企业口碑的最后一重保障。当消费者遇到了质量、安装等相关问题时，售后人员的专业度、表达能力、共情能力、解决问题的方式代表的便是这个品牌的信誉度、价值观以及未来的发展高度。
提示：最后，依然是选择正规大品牌，与安装相同，优秀的高情商客服需要企业投入时间精力进行培养且留存，小品牌过于频繁的人员流动会造成企业售后人员水平较差，无法妥善解决客户的诉求，形成双向反噬；产品或交付等出现问题时优先找官方售后解决，放平心态友好协商（身体健康放在第一位），可以先自行考虑能接受的解决方案，然后再进行谈判，减少冲突，如果问题得不到解决，不用纠缠，向投诉平台、上级部门、媒体等渠道投诉，寻求帮助。
图片来源于黑猫投诉
企业提示
对于消费者来说，虚假宣传、测量误差、质量问题、安装交付问题以及售后问题危害极大，但对于门企来说，这些对消费者的侵害实际上是在一步步蚕食自身的品牌信誉积累，也许通过偷工减料、以好充次等能够获得短暂的利益，但长久以往，终将自食恶果。
对于木门企业而言，最重要的便是保质量、保交付，这是企业最核心的命脉，也是消费者最直观感受到的产品价值。在保障了质量与交付的基础上，对服务、文化等方面进行更为深度的把控与铺排，增加企业可持续发展的契机。而在这一切之外的附加价值，均是锦上添花的美好，并非雪中送炭的必须，企业需将最大的精力用于打造地基，只有地基够坚固，上面的楼层才能起得更高、更稳。
