2014-03-17 新浪家居
万家灯火张晶：诚信经营 精心做服务
编者按：在2014年3·15到来之际，新浪家居专访了万家灯火装饰城总经理张晶，张晶表示，今年家居行业还会有一个往上扬的趋势，作为卖场，要从实实在在出发，给消费者带去实惠。
采访嘉宾：万家灯火装饰城总经理 张晶
采访时间：2014年3月14日
采访地点：新浪家居演播室
采访记者：新浪家居 王晶
主持人：明天是一年一度的3.15了，今年新的消法出台，这是不是也意味着是我们家居行业新的起点呢，您怎么看待新消法对家居行业的影响？
张晶：首先我想说的是这样，以前我们一直有一个想法，3.15的时候大力的宣传自己的诚信。我想应该把诚信经营，对于消费者特别规范的服务日常当中都应该这样做，并不一定要3.15这一天凸显自己的服务、诚信。
作为万家灯火我们一直贯彻诚信经营，我们的日常工作当中都可以体现出来，努力为消费者打造一个没有后顾之忧的家居卖场。作为新消法来讲，万家灯火一直以来实行的都是无理由退换货，去年我们把这个服务进行了升级，是30天无理由退换货，应该是比新的消法更早的实施了一些服务，作为我们来讲，不存在太多的普及新消法或者学习消法的过程，只要按照我们一直以来推行的服务做的话，应该就可以满足我们消费者的要求。
主持人：今年万家灯火有什么服务方面的升级吗？
张晶：我觉得还是落实好，夯实好自己对消费者推出的已有的服务，先把已有的东西做好，再考虑升级的问题，我们想今年主要还是在对消费者服务这块，一个是无理由退换货，我们做的更实一些，做的更简便一些，尽量把麻烦留在我们和商户这边解决，处理，对于消费者来讲，不要有任何的麻烦，到这里拿东西，退东西的过程，来了先退，剩下的流程作为我们卖场和商户走的流程，不用让消费者这么麻烦。
还有就是比如说现在消费者比较关心的，像送货、物流这些环节上，也是推出一些比较实际，在实际消费过程中，消费者比较关心的服务，把这些做的更好一些，我想这是今年我们想努力提升的一个方向。
主持人：万家灯火作为京城老牌的卖场，您觉得消费者目前维权这方面主要集中在哪块，我们卖场作为联接品牌和消费者之间的桥梁，主要起到什么样的作用？
张晶：现在的消费者越来越成熟了，不像过去买东西有可能有冲动消费，或者不理智的现象，因为毕竟说实话，装修是很重要的事情，毕竟这个房子不像买一件衣服，不喜欢就不穿了，买房子是人生当中比较大的事情，未来要住十几二十年，所以对于装修来讲，也是非常重要的一项工作，也是经过了千挑万选然后才会选择自己喜欢的，满意的家居用品。同时现在消费者也越来越注重绿色环保，越来越注重健康的理念，所以我觉得应该是在这方面，所关注的应该更多，作为卖场来讲，我们现在对于商户也是一个连接品牌之间的桥梁，我们也是本着对消费者负责的态度，也是严格去审查入场时候的各种资质，你比如说环保资质，授权这些资质，只要在源头上把这个审查的机制建立起来，更加的严格，这样可以说起到了一个预防的作用，对消费者从源头来讲比较负责任，也避免了一些后续的麻烦和后续的纠纷。
主持人：去年到现在目前这种投诉量有多少？
张晶：我没有具体说有多少，但是我并不是会刻意的见到投诉，我们是想努力的减少投诉，但是一旦出现投诉，投诉也是自己的机会，一旦出现了，我一定尽到自己的努力，让消费者满意，处理好这些投诉，这个是非常重要的。
包括无障碍退定金，无理由退换货，您买了之后不喜欢，就退了呗，所以很多投诉都是在这种服务条款下，就没有这些投诉了，来了直接退了不就可以了，相对这方面的投诉现在确实是减少了。
主持人：万家灯火如何做到对员工的诚信，对消费者的诚信和对品牌商的诚信？
张晶：我想一直以来做生意都是秉承一个原则，就是实实在在做这个事情。因为我们的董事长也老说这个事情，不诚信做买卖，当时可能获得一定的利润，但是长远考虑一定不会做的特别大，特别成功，我们还是从自身去诚信的经营，努力的想做一件长久的事情，是为了把这个事情做好，并不是单纯的为了赚一些钱，只要你可以这么想，我想就应该可以做到诚信经营了。
主持人：目前现在也是传统的家装旺季，今年万家灯火的营销策略会有哪些？
张晶：应该没有什么太多的变化，就是给消费者带去实惠，从实实在在出发，给消费者带去实惠，让消费者更满意一些，推出一些比较好的折扣，也是在装修旺季，希望他们可以选择到自己满意的家居用品。
主持人：万家灯火沙河店目前情况如何？
张晶：昌平区的沙河，今年开了整三年，慢慢的情况也是比较好的，因为那边周边的社区，包括一些保障房都是在2013年年底和今年的上半年进行收房，入住，我想通过这三年的培育期，那个店也慢慢的步入了正规，同时我们那个店也有家具品牌中的奥特莱斯，慢慢的还是往好的方向发展。
主持人：很多的卖场都在走京郊化，往外扩张，我们还有开店的计划吗？
张晶：不是刻意的追求，有合适的机会就开，并不会刻意的去马上要今年开一个店，明年开一个店，并不是这样刻意追求，看看有合适的机会，当然了，还是想再开一个。
主持人：您认为2014年的市场趋势是什么样的？
张晶：我个人觉得还是比较有信心的，今年会比去年和前年个人感觉好一些，因为房地产的调控，调控了很长时间，但是我觉得它调控的是炒房那部分的消费者，对于老百姓的自住的需求，刚需，今年还是存在的，而且也是通过这么一段时间的积攒，今年还会有一个往上扬的趋势，所以说作为我们家居行业，房地产行业的下游行业，我想如果他们可以好转，或者有上扬的趋势，对于我们来说肯定是一个好事。
主持人：谢谢张总。
