2013-09-22 新浪家居
当笔者问及代理森歌五年的过程中是否有遇到一些问题时，顾皓文说，确实刚开始的时候问题是存在的，特别是起初产品结构设计不是很合理，用户要求维修的比较多。说到这里，顾皓文和笔者分享了一个让其记忆深刻的用户案例。
森歌集成灶南通用户刘女士
“那是在2009年，买了我们的一款产品，后来出现问题，我们的维修工上门维修了四五次依旧存在问题。因为那是一款新产品，当时我们维修工人对产品性能、结构等了解还不是很全面。当时客户就说要退货，我随即告诉那位客户：‘请给我一个星期的时间，我从总部协调一个专业技术人员来维修，如果再修不好，这台机器我拉回去，您当初买的多少钱我双倍退还’。后来总部的技术人员过来，修理的过程中，我也和那位用户说，如果修不好，我的所有承诺都会兑现。后来修理之后一个月，我们打电话过去询问使用情况，他说没问题了，真的好了。过了半年，他又来了，和我说，他还有两套房子要装修，但不知道我们的产品还敢不敢买。我当时就对他说：‘这次您放心买，我们森歌这几年已经成熟，所有的产品问题都将扼杀在厂里。如果再出现问题，我还依旧会是当初的承诺’。后来他又买了两台，以致后来介绍他的亲朋好友过来购买我们的集成灶”。在实地走访的过程中，笔者也了解到，遇到这种情况，如果第一时间就把产品拉回去，把钱退给用户，这也不是用户想要的。一方面，若把产品拉走了，用户的厨房空着，找什么来填补则有可能需要花更多的前。另一方面，而对于经销商来说，问题依旧没有解决，以后出现同样问题依旧这样处理只会造成恶性循环。若能一次性处理好，对于企业、经销商以及用户都将是利大于弊。
立志与森歌一起同舟共济 共创美好
笔者了解到，目前顾皓文的四个专卖店中只有三个安装师傅，负责平时的一切维修以及清洗事宜。当笔者问及，随着生意越做越好，客户越来越多，是否有把维修的工作外包出去的打算时，顾皓文坚定的告诉笔者：“现在因为森歌的不断发展，技术上的不断加强，我们的产品几乎没有问题了。要不然这么多的客户，只有三个维修工，是忙不过来的。当然可能在平时免费清洗的时候比较忙一些，但我们依旧坚持自己在做。说实话，确实曾经有人找过我，让我把维修的事宜外包出去，我坚决拒绝了。外包确实说我轻松了，但我将掌握不了客户的第一手信息和问题的存在。而且外包也将不利于我们的发展，比如说乱收费或者不好好给予用户服务等，这将对我们的品牌有很大的伤害，所以我坚决不会外包。我知道我们森歌的原则，我一直在坚持”。
