2010-08-20 装饰公司
提起阔达装饰的董事长曹安闽，他总挂在嘴边的一句话就是自己是家装界最笨的。其它的老板可以打高尔夫，可以平时搞搞艺术，可以有很多爱好，他唯一的爱好就是下工地，而从阔达装饰创立开始，就一直坚持到现在。
到今年，曹总已经50岁了，他说从今年开始，他特别愿意为家装行业建立更多的标准。提起阔达，我们总能想到标准工程。到2010年7月19日，正是阔达装饰标准工程5周年的日子，这一天，应该说是阔达装饰一次爆发。从默默做实验，从无数次的失败中诞生的七项国家专利，两项发明专利，切实解决业主的装修问题。
在此次发布会上，阔达装饰将回顾五年发展历程，分享在标准工程上取得的成绩。同时向业界推行他们的新技术产品，打造500个一经典工程，未来标准工程将正式升级为阔达装饰的标准经典工程。
经典，其内涵是指具有典范性、权威性的；经久不衰的万世之作；经过历史选择出来的“最有价值的”；最能表现本行业的精髓的；最具代表性的；最完美的作品。从这“二字”，让我们探究出未来阔达的发展方向。
而曹总也有一个心愿，希望会把阔达的制度、程序、技术、标准和包括管理守则通过专家编制、删除、改动科学化之后提供给国家部委，供他们研究，看最后能不能成为行业的标准，国家的标准，指导未来家装行业发展了标准。
也许阔达站的要比其他家装公司高一些，他们没有只将视角锁定在单纯的收益上，更愿意为这个行业做一些事情，也许与掌门人的性格有关，正因为他做的不是一家品牌家装公司，是一份事业。关注本期嘉宾访谈。
时间：2010年8月19日上午10：00-11：30
地点：理想国际大厦8层嘉宾聊天室
嘉宾：阔达装饰董事长曹安闽
主持人：新浪家居新闻主管 杨轶
以下为现场实录：
杨轶：各位新浪网友大家上午好！我们今天的嘉宾聊天室请来的嘉宾是我们的老朋友阔达装饰的曹总，曹总是我们家装界最勤奋的，每周都要下工地，解决业主在装修中遇到的难题，从阔达装饰建立到现在，一直坚持这样去做。先跟我们的网友打个招呼吧！
曹安闽：新浪的网友大家好。
杨轶：其实我们一提起阔达装饰，最先想到的就是我们的“标准工程”。我记得当时提出的时候，还是觉得能在当时这么不规范的行业，树立标准，是非常难的，我记得当时马路游击队还是非常多的，而且从消费者的观念里，品牌观念也并非那么强，而且从创立标准工程到现在，一个企业，在5年中，一直坚持这样去做，是非常难的，曹总能否谈下，如果让您回望这五年，您是怎样的感受？
曹安闽：标准工程从2005年的7月19日到现在正好五年，要说起来为什么要做标准工程，因为当时这个行业太不标准了，五年前不管是品牌家装公司还是普通的家装公司，还是游击队，到了工地以后，如果这个工地没有贴出企业名称，相信作为消费者看到的场景都是一样的，脏、乱、差是每个工地的普遍现象，这是非常让我感觉困惑的事情。原来我做其它行业，我原来做汽车行业，我看到那个时候的汽车行业，很多工厂文明生产已经达到很高的程度了，虽然在我们的行业当中消费者到店面看到很干净，很花哨，很礼貌，穿的也很漂亮，但是到工地去你感觉反差就太大了。
为什么像我们这样的企业只能把店面、纸面上的东西说好，只能把广告做好，不能把人家的家里做好呢？我觉得这是一个理念的问题，你是做生意还是做事业，我们的客户不管你怎么说，最重要的还是在他们家里施工，是不是按照对客户负责任的规范做的事情，这是客户在意的东西。
第二个问题，过去我也以为装修这个事情就跟卖产品一样，店面做好就可以了，施工反正是工人的事情，他们有他们的规则，所以当时没有太注意。到2004年上半年，这个行业发生了一些变化，包括阔达装饰从97年到04年这段时间家装的需求非常大，可以说粗放式的管理，也是粗放式的发展，所以这个行业发展的特别快，大家没有心思去工地看，那个时候我们的装饰量减缓了，我们阔达和其他公司一样，做广告，做宣传，把店面做的很漂亮，那时候我们只有一个词：店面营销。之后一段时间，各个公司做了很多的新概念，新模式，但是到了工地看还是那样，从来没有变过，所以我觉得这些东西很虚。
当时我们的知名度从现在来看，所谓的知名度、品牌、旗舰店等等，这些东西事实上我认为只是一个企业的知名度，任何企业都拿不出自己产品的知名度，你的产品的价值在哪？说到产品好象都一样，因为家居产品除了设计以外还有很多的东西，现场的施工，现场的施工质量，现场的工艺，有没有新的技术，可以保证多长时间的寿命，能够在整个过程当中节约多少东西，保证房屋不受损害，把原来有缺陷的东西改进成没有缺陷的东西。
我认为如果一个家装公司要做好，光做广告，光做一些理念性的东西不行，特别发明一些新概念，新名词，用赵本山的话就是忽悠客户。如果说品质有区别，那么首先您的材料，工艺，工作的程序，工作规范就应该有很大的不同。游击队没有这些，你有吗？不能说嘴上说有，到了工地看这个屋的工人做这个事情，那个屋的工人也做这个事情，他们的程序一样吗，配比一样吗，用的材料一样吗，对工艺的做法和时间一样吗？有的工地规定这个墙面瓷砖要泡两个小时，你能保证所有的工地瓷砖都泡两个小时吗？你只能说是要求了，我们要有一定的措施跟上，要不然怎么知道他做了什么。
那时候感觉没有这些，为了改变这个状况，未来的阔达装饰一定要拿出自己的家居产品来告诉大家我们与其他人不同，装修的过程中你要让客户明确的知道要达到一个什么样的标准，用什么制度保证达到一个什么样的标准。我想工艺要改革的话，有人跟我讲这是天方夜谭，一个工地首先要改革的，在当今世界，一个装修的工地脏乱差下不去脚，怎么样把自己的品质提高。所以我说千条万绪从文明生产开始，文明生产的内容很多，文明生产可以给我们带来什么，比如说给我们带来了素质提高，客户的尊重，自己的境界的提高，给我们带来工作程序，对工作的时间、数据要特别精细。
我今天很自豪的告诉大家，阔达装饰的工人今天已经不是农民工了，他们对家装的很多东西已经非常专业了，在目前中国的工地上基本上找不到阔达装饰这种工人的素质、水平，五年前都很一样。
杨轶：我们是怎么将这些曾经是农民工，如今是专业工人的转化的？是通过大量的培训，还是通过什么样的方式，能让他们从内到外的做出改变？
曹安闽：光有培训不行，要有制度。制度制定出来了是不是人家就执行了，也不行，像这种经济社会还要有很多的激励机制，公平机制，怎么样达到公平、公正、公开呢？你敢不敢暴露这些东西，这是企业自己的信心和对客户责任的问题。
让我们的工人都可以明白他应该做什么，所以当时我们总结了非常简单的话，两句。第一句是我们要达到的目标“阔达标准工程一看就不同”第二个是我们要做的事情“一小时扫五分钟地”这两件事就是针对文明生产的措施而言的，想达到文明生产先把这两句话说清楚，如果我们推开一个工地，能不能让大家一下子都感觉到这个工地跟别人的不同，我们要做这个事情就是首先要让工人明白这个工地推开门就跟别人不一样，有制度能够照着做就不一样。
另外就是有一种运动式的说法，就是保证一小时扫五分钟地，为什么一小时扫五分钟地呢，这不是我拍着脑袋想出来了，是因为我在工地中和工人在一起待了三天，你们不是说扫地很难吗？如果这个工地两三个礼拜没有打扫卫生，扫一两个小时也不干净，如果一天没有打扫卫生了，扫半小时就可以干净了，但是如果一小时没有打扫，五分钟就可以扫干净，这个事情说起来容易，工人说我们也可以做到，但是要有专业的人扫地，曹总这个东西说的很好，但是做起来要增加成本，而且标准很难控制。作为工人来讲，我们要给他一个直观的标准，所以我们就跟大家一起扫了一间屋子，而且是一小时扫五分钟之后的结果，拍了一个照片，做了一个标准，就把这个照片一贴，只要你可以达到，你就合格了，类似于这样简单的方法，让我们的员工知道这是选择的标准。
另外我们也有对于成本的补偿，你做的有成本，要提高，我们也精细的计算了一下，要达到文明生产很高的程度，达到我们要求了117条，每个工地因为文明生产这方面要增加三到五百的保洁费用，这个费用我们从公司的毛利中拨出。
第三个重要的就是激励机制，我们的工人不能天天说我去检查你了出现问题罚五百，再做不好开除你，这个话是没有意义的，他会有逆反的心理，在中国还不能像国外那样，我在国外待了14年，开始回来不太习惯，后来我明白在中国一定要有制度，所以我们的激励机制中进行了大量的改革，让他感觉到做到这个标准我最后得到的东西就和别人没有做到这个标准高很多。
这是一个思路，根据这个思路做出的制度有很多，这个制度要保证公平、公正、公开，标准制度很多，我们讲文明生产从什么开始，我当时讲了要中国人首先自己看得起自己，不能说出门干净回家很脏，这个文明生产的理念或者意识要提高，是靠这些制度做的，但是我们最终的目标是要提高产品的质量。在这五年中我感觉到到了工地之后有一些客户投诉，工地挺干净，挺好，但是你也解决不了墙壁裂缝，防水漏水等等问题，我们问了很多人，大家给我们的回答都是正常的，肯定墙壁就得裂缝，时间长了空谷、松动、漏水，这些避免不了。后来我了解了一下，我们行业当中说这些问题是我们行业当中的痼疾，很久也没有办法解决，后来我想这些方面不提高的话，我们怎么说自己是二十一世纪的品牌企业，二十世纪的产品工艺到了二十一世纪不改变肯定还要出现这些情况，所以我们在工艺、材料科学的方法解决这些问题，这个要下很大的工夫，不是忽悠两句就可以解决的。这种问题都会在极端的情况下出现，比如说最冷的时候，最热的时候，最潮湿的时候容易出现这些问题，我们了解这些问题还像毛泽东说的话，要知道梨子的滋味一定要亲自尝尝。我作为企业管理者必须在最热的时候看到墙壁的变化，在最潮湿的时候去地下室看看我们为什么会漏水？
我们一遍两遍的做，发现了中间的原因，多少次的沮丧都出现过，但是我们还是坚持下去了，在这五年中我们发明了七项国家专利，两项发明专利，五项实用新型专利，就是针对刚才我讲的墙面的开裂问题，后来我们发明的黄墙衬，用了之后就不会出现龟裂，不会出现起皮、脱落等等，确实有很高的科技含量。我们还发明了一项很重要的东西，就是蓝防水，过去我们的防水都是无色、透明的，为什么我们阔达装饰是蓝色的，这个蓝色也是为了自检用的，不是为了区别别人，是因为如果我们的防水是无色、透明的话，你在检查的时候，大家都知道厨房、卫生间需要防水，光线比较暗，同时底层都是水泥的，干了以后才可以做下一道工序，但是干了之后颜色一样，干不出刷了有没有漏洞，但是加了颜色以后完全不同，刷到没有刷到一目了然，看到成色的不同也可以检查。包括地面的地砖的松动，我们可以通过绿环工艺做，包括电线等等我们都用阔达装饰专有的单管单线去解决了。
我们讲了文明生产是有标准的，成品保护是有标准的，工艺技术是有标准的，但是我们的服务内容有没有标准呢？所以我们说标准工程是扩展性的，在我们的标准工程下我们有了很多的新内容，但是当时我们会认为有一项很大的内容没有囊括进去就是服务内容，从开工的第一天到收工的时候，我们做了哪些服务？对客户什么方面可以让他们有一个标准衡量呢，就是客户感受到的服务。
我们的标准工程2008年1月份就加了一项重要的内容就是星级服务，我们指的不是签单前，而是签单后的，如果可以签单就说明他认可你，关键是签单后到结束的时候还认可不认可你，这是很重要的，为了这样一个过程，为了服务的具体的内容，我们讲有7个节点，16个节点到今天为止的28个节点也好，都是为是签单后让客户真正的感受到阔达装饰带来的服务和服务的价值指定的。
我们的考核是装修结束之后客户说我非常满意，这才是成功，这是责任心的改变，是中国企业未来发展的基础的东西，认知的改变。不能说卖出去东西就可以了，要想到以后如何服务。
所以我们把星级服务2008年正式实施，到现在两年了，这两年的时间当中我们也做数据跟踪，就像当年我们做标准工程一样，也做了一些数据，调查客户满意度的提高。当我们开始统计客户服务满意的时候，2008年的1月份第一次统计会议，我们每个礼拜统计一次，第一周的时候客户对我们的非常满意度只有12%，还可以，还算满意这样的占到40%多，对于说不上满意，还不到投诉的时候也占到30%，还有10%左右不满意。
到今年的一月份的统计会议上，非常满意已经可以达到82%了，满意和非常满意加在一起是96%，一般大概占到5%，不满意几乎为零，我们这么多的员工，包括工人、巡检、设计师、客户经理、分部经理、主材跟踪的人员，信息转换的人员，这些人员过去一大半在我们的行业当中是没有的，没有这种机构也没有这种人员，为了达到这个标准以后，必须要成立这么一个机构，成立这么一个人员，为他们设置出更多的设备，包括电脑、通讯设备。这些钱一年要投入两三百万，一定要达到从工程到设计到服务，到主材安装，到售后服务的响应的速度和程度，都要达到德国的水平，不然的话，你只是卖了别人的产品。
这就是我们的境界问题，所以标准工程的意义是很大的，既要解决从文明生产入手，从成品保护入手，成品保护体现的是对客户的尊重，体现的是对客户的财富的尊重，后面体现的是你的水平，你的工艺，你的质量，你的服务，体现了整个企业发展的水平，能不能让客户感觉到就是比游击队现在贵20%还要找你们。
