2015-01-20 厨卫电器 中国家电网
最近几年，随着人们对家电新品的关注以及对精致生活的追求，外观时尚、设计灵活、功能多样的小家电产品，成为了市场的新宠，特别是在互联网飞速发展的今天，网购小家电也已成为时下最流行的消费方式。但是，人们在享受小家电带来的简单和便捷时，隐藏在背后的诸多弊端也显现出来，其中最受争议的当属小家电的售后服务问题。事实上，售后服务缺乏、售后体系不健全等已成为行业发展的一大“拦路虎”，如何解决网购小家电服务“顽疾”，成为行业不得不面对的问题。
“人品爆发”的小家电市场难掩服务之殇
与大家电的缓慢增长不同，蛰伏已久的小家电市场终于迎来了“春天”，不管是零售量还是零售额都在稳健的增长，发展势头可谓越来越猛。相关数据指出，我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长，小家电已成为家电市场新的利益点。值得一提的是，随着互联网的发展以及80后、90后逐渐成为社会消费的主体，网购这一新兴消费模式日益普及，而小家电体积小、价格低、易包装、不用安装，因此更受线上消费者的宠爱。据商务部网站数据显示，2014年上半年，我国网络零售市场交易规模约1.1万亿元，同比增长33.4%，其中B2C家电网购市场含移动终端规模达830亿元，同比增长56.6%。在这830亿元中，小家电160亿元，同比增长80%以上。由此不难看出，电子商务势必会成为小家电厂商的必争之地。
然而，在一路“高歌猛进”的同时，小家电维修费用高、配件困难、服务质量差等售后服务问题也逐渐被曝出，严重影响了消费者的使用体验。据《中国小家电售后服务现状研究报告》显示，在现有服务模式下，有近3成的消费者对小家电整体维修服务不满意，而且针对服务的投诉也越来越多，即便是对自己接受过的服务持满意评价的，也有近9成的消费者表示仍有提升空间。对于此，业内人士表示，由于我国的小家电市场正处在上升期，不少新进入这一领域的企业为了争抢市场，容易将发展的重点放在产品和营销上，反而在售后服务等环节着力不够。特别是在电商领域，由于没有一个专门的机构对其进行监管，很多企业为提升自身的竞争力，盲目压缩成本，进而忽视了产品质量与售后服务。另一方面，售后服务体系的建立和维修需要大笔的开支，大部分杂牌商家无力承担，于是导致产品服务不到位的问题。
其实，据小家电市场调查报告显示，目前80%的小家电生产企业没有建立售后服务网点，15%的家电企业售后服务主要依靠外包服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务，而这远远不能够满足行业持续健康稳定的发展需求，提升售后服务水平已迫在眉睫。
繁荣过后的小家电电商售后应该何去何从
事实上，售后服务水平的提高不管是对消费者还是小家电企业来说都是十分有益的，它不仅影响着消费者在选购小家电产品时的决定，而且对小家电企业品牌形象的提升也有至关重要的作用。这也就是说，只有企业的服务水平提高了，才能留住更多的消费者，谁抓住了消费者，谁就能在激烈的竞争中抢得先机。那么，该如何改进小家电电商售后呢？这就要求监管、行业、商家等共同携手，共创良好的小家电市场环境。
首先，在监管方面，有关部门应尽快制定和出台相关的小家电网购售后服务标准，从制度上保障小家电售后服务质量。熟悉小家电市场的人都知道，目前行业缺乏相关的标准，导致了诸多售后服务问题的产生，标准的建立有助于约束企业的售后服务行为以及竞争环境的净化，是尤为关键的。
其次，在行业方面，相关业务主管部门和行业协会要加强对行业的政策引导和行业自律，严厉打击侵害消费者合法权益的行为，为消费者营造放心的消费环境。
第三，对于商家而言，要建立服务的意识，不要只注重眼前的利益，“大捞一笔”就完事，要“从长计议”，以免品牌口碑下滑，最终被市场淘汰。此外，还要勇于投入、敢于创新，提升产品质量、升级服务模式，给用户带来最完美、最放心的体验，在这方面，小狗的“中央维修”服务模式就值得学习和借鉴。
最后，需要提醒的是，消费者在选购产品时要按需购买，理性消费。在使用时，还应按照使用说明书定期对小家电进行专业的保养，必要时进行维修；当然，还要细选服务，遇到权益受损的情况要主动维权，以监督厂家的服务。
