泛家装行业重构中的物流配送安装服务

  中国家居家装电商研究院首席专家 唐人

  我们似乎可以从三个层面来理解正发生在我们身边的这场互联网化变革：一是销售渠道和品牌推广渠道的变化。这是我们一开始理解的所谓电商；二是企业的组织变革。这是要求企业根据外部经营环境以及内部管理环境两者的互联网化的改变，来重新在品牌定位、企业文化的核心价值、产品战略、业务流程、经销体系、成本结构以及利益分配机制等方面的全面组织变革；三是行业的互联网化重构。这是在互联网"信息互动"这个中心功能驱动下所进行的一场行业结构的改变，其实质是根据家装消费需求逻辑来重新组织家装过程中的各生产力要素。
    为了更好滴描述这个行业重构的过程，并区别未来这个被重构了的行业与传统的家装行业，我称之为泛家装。互联网家装则是这个行业重构过程的先行者。不过本文则是想聊一聊泛家装结构下的家居产品售后的物流配送安装等服务。
    还记得当初传统电商（就是纯线上销售的电商模式）盛行时，海尔日日顺创立了日日顺家居服务。当初我把这个模式解读为"线上销售，线下第三方物流配送安装服务的"O2O模式。2015年8月，我在参加日日顺家居服务主办的一个会议上演讲时，我提出了原来模式的局限性，其原因则是后电商时代家居企业开始线上线下的融合，于是传统电商时代的专为家居企业线上电商销售服务的模式已经不再是发展的方向。所以我提出一个新的发展方向就是转为方兴未艾的互联网家装服务。在《互联网家装呼唤物流配送服务》一文中，我对这个观点做了较详细的论述。
    但是，随着泛家装行业重构的发展，我们看到家居商品的售后服务在整个泛家装行业重构中又展现出重要的作用。
    我们重新回顾一下有关互联网化发展的"一个中心两个基本点"。"一个中心"是指互联网的中心功能就是信息互动，"两个基本点"则是互联网化发展的两个基本目标：更好的用户体验和更高的运营效率。也就是说，互联网化发展的本质，在于充分利用互联网信息互动的中心功能，来实现"更好的用户体验和更高的运营效率"这两个基本目标。
    这里简单用打车软件的应用来说明这个"一个中心两个基本点"的内容。这个打车软件的基本功能，其实就是"信息互动"：消费者与司机的互动，但是更重要的是消费者之间的信息互动。前两天我去深圳，朋友用打车软件帮我叫的车。结果出站后司机因为导航不当让我在路边等了十几分钟，然后路上又出了点小差错多开了几百米。我还没有说任何的话，司机却关掉了计时器，连声说"对不起"。为什么呢？因为他怕顾客投诉。这在传统出租车运营条件下可能有点匪夷所思。

  驱动司机这个行为的，其实是在"信息互动"功能下对打车各方行为的重塑，而结果则是"更好的用户体验和更高的运营效率"。
    估计大家知道我要谈什么了。对的，就是互联网时代家居商品售后服务的社会化运营。这是泛家装行业重构的一项重要内容。
    传统的家居商品的售后服务（也包括售前测量等服务）基本上是由品牌厂家的代理商在当地实施的。大品牌有专门的服务队伍，一些实力较弱的品牌只能利用社会的相关施工资源来实施。这样的运营模式可能存在以下几个问题：
    1 规模小。每个品牌单独建立自己的售后服务团队，因而相对规模都不大。
    2 效率低下。规模小直接影响到运营效率的低下。因为规模小，资源的利用就不可能充分，不管是仓储系统，或是物流运输，或是施工资源的利用，都可能不很充分。
    3 专业性较差。除了少数品牌的服务队伍外，绝大多数的售后服务基本上还是外包给游击队式的运营单位，所以专业性相对来说也较差，且队伍不稳定。
    4 服务意识低。传统家居商品的运营基本上还是以销售为主，除少数品牌注重售后服务外，基本的行业服务意识尚未建立起来，所以服务意识普遍低下。
    5 基本上没有优胜劣汰的机制。这一点就不用多说了。
    对照"一个中心两个基本点"的理论，我们应该知道在家居商品售后服务这方面的发展方向，那就是通过互联网化的社会化平台管理体系，建立起一个具有更好用户体验和更高运营效率的运营机制。

  本文不准备探讨如何建立这样的社会化家居商品售后服务的运营机制。只是在明确发展方向的同时，抛出一些问题。这些问题是我们在实施这个社会化运营机制过程中需要探索和解决的，其中包括：
    1 这件事谁来做最恰当？我们看到，目前涉及这个领域的，有品牌企业、经销商、在传统电商时代发展起来的第三方物流配送安装服务等。其中问题是：当一个互联网化的平台建立后，各平台的核心竞争力应该是什么？

  2 在未来互联网泛家装的竞争格局中，配送安装服务的竞争尤为激烈。这个服务体系既是互联网家装的支持者，又可能是互联网家装的竞争者。如何处理好这方面的关系似乎比较重要。

  3 对家居商品售后物流配送安装服务进行互联网社会化平台运营，需要充分体现出“更好的用户体验和更高的运营效率”。可是，一些实践似乎表明在短期内很难取得这样的效果。问题是：这个互联网社会化平台运营机制的发展轨迹应该如何？

  这些问题尚未有答案。请参加互联网泛家装服务高峰论坛，听听大佬们会怎么说。

  2016中国互联网泛家装服务高峰论坛介绍

  2015年，互联网家装浪潮以无可抵挡的汹涌态势席卷全行业，部分平台型企业也凭借前端家装入口加速产业链以及服务供应链的整合，对于F2C模式的摸索和试水从未停止。然而，后端服务跟不上业务发展的尴尬局面依然给众多企业带来了切肤之痛。

  进入2016年，互联网家装热度渐趋理性，回归到对商业本质的思考。由此，服务链条的完善也将成为所有互联网家居企业共同的课题。

  为此，由全国工商联家具装饰业商会、中国建筑装饰协会厨卫工程委员会、中国建博会（上海）主办，蚁安居承办的2016中国互联网泛家装服务高峰论坛将于2016年3月24日上海建博会期间在虹桥国家会展中心召开。会议将邀请行业专家及众多企业大咖共同出席，进行一次广泛而深刻的思想碰撞与干货分享，剖析当下，共谋未来，赢取更大的发展。

  如何打造极致用户体验，构建家居家装一站式服务解决方案？自建服务体系还是选择第三方服务平台？后家装时代，谁将成为互联网泛家装企业服务生命线？等一系列问题将成为本次论坛探讨的核心点。中国家居家装电商研究院首席专家唐人将展开泛家装行业发展解析主题演讲，天猫家装总经理王立成、TATA木门董事长吴晨曦、华耐家居集团董事长贾锋、齐家网高级副总裁毛新勇、蚁安居CEO王跃峰也将发表精彩演说。

  此外，博洛尼CEO蔡明、家装e站董事长孟德、有住网总裁李丕、土巴兔副总裁徐建华、美乐乐CEO高扬、塞纳春天互联网整体家装总经理刘荣、奥普集团执行总裁吴兴杰、科勒亚太商务总监陈智成、齐家网整装发展部总经理潘守正、格莱美壁纸总经理杨元、以及阿里巴巴极有家平台顾问迟凯元等业内大咖也将出席本次活动，并分别展开两场深度对话，精英论道。

  会议内容和活动流程