聚焦：建材家居行业服务纠纷何时休？

  近日，记者接到了不少消费者反映建材家居企业服务不到位的投诉电话。为了解真实情况，记者深入走访了建材家居市场。走访过程中，有不少消费者反映了他们遇到的各种服务问题。

  案例一：家住番禺的赖先生在某品牌建材家居店定制了一套木门，一开始店家说好全场产品都可以提供免费送货上门、安装等服务，但是当木门做好后，店家却打电话让他自己上门提货。赖先生一听，十分气愤，要求店家提供相应服务，但是店家以需订购两套以上才能提供送货、安装服务为由拒绝了赖先生的要求。无奈之下赖先生只好认栽，自己把门运回来，并找了师傅把门装上。

  案例二：“之前说好的不管什么问题，一年内免费维修，现在这些东西用了不到半年就出现问题，而且这问题也不是我们造成的，说明产品质量本来就不好，如今又不提供维修，这店家的服务太让人失望了！”今年5月杨女士在某品牌建材家居店买了一套原木门和原木吊顶，到8月份时这些产品陆续出现了问题，当她找商家维修时，商家却以产品出现问题是人为造成的说法，拒绝提供免费保修，如需维修需支付一定的维修费，且所换配件也需另外付费。

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  其实，有赖先生和杨女士这种遭遇的消费者还真不少，据一份行业调查数据显示，关于建材家居产品保修等售后服务的投诉率达到20%。而因为一些行业规定不明等原因，消费者的投诉问题总是难以解决。

  对此，有业内人士认为，要避免服务问题出现需要多方面努力：一、行业需制定并完善相关条例条规，做到奖罚分明；二、建材家居企业应严于律己，做到诚实守诺；三、消费者加强维权意识，及时维护自身利益。其中，最主要的根源还是在于企业，如果企业对于他们承诺的服务说到做到，也就不会出现这些问题了。

  “服务无小事，作为企业我们除了做好产品，还应该切实做好服务，不管售前、售中、售后，都要对消费者负责。”关于业内人士的看法，整木家装十大品牌六喜源原木公馆王总也甚为赞同。“特别是像我们这种做整木家装的企业，一个很大的特点就是能为消费者提供一站式的服务，这个服务也是我们留住消费者的关键，更加不可马虎对待。”

  据了解，六喜源原木公馆是行业里一家较为专业做整木家装的企业。整木家装包括门、橱柜、衣柜、护墙板等木质产品，是家居装修所需木制家具的结合，旨在为消费者提供一整套木制产品的家装解决方案。整木家装模式的推出，把门、衣柜、墙板等木质产品陈列在一个体验店里，让消费者更直观地体验到居室空间的“实景”。

  在和王总的对话中，记者了解到，为了尽可能提高客户满意度，六喜源原木公馆建立了完善的服务体系。售前六喜源为消费者提供选购“导师”，他们均有着超过十年以上的整木家装设计经验，能够精准地抓住消费者的需求，并通过上门考察现场、丈量尺寸，为消费者设计个性化方案；一站式售中服务，分布于全国的终端形象店提供体验、送货、安装等服务，高效解决家装问题；在售后方面，企业不仅提供售后美容服务，还会定期派工作人员回访，及时了解消费者需求。此外企业还在行业内创新性推出“假一赔十”保障服务，而因为这一系列全面、到位的服务，六喜源深受行业认可，被评为“最佳终端服务品牌”。

  “以前家里装过其他品牌的家装产品，一段时间后出了点问题，联系店家的时候，他们态度就很不好，更别说上门维修了。后来装修新房，在六喜源定制了整木家装，没出现什么质量问题，但企业还是很有心，会有电话回访等了解使用情况，还教我们一些保养技巧。”消费者胡先生还表示，他发现，现在越来越多人定制六喜源原木公馆的家装，觉得挺有商机的，所以有了加盟的念头，这次先过来考察一下。

  可以说，服务是市场营销的一个重要环节，很多消费者购买商品时对服务质量尤为重视。而六喜源原木公馆凭借其优质服务赢得了众多消费者乃至意向经销商的青睐，可见其在服务方面的用心。最后，六喜源王总表示，在未来，企业仍会继续服务好每一位消费者，争做行业“服务王”。