2016-10-09
在各行各业，售后服务难一直都是共性问题，尤其是在定制橱柜这种俨然已成竞争红海的领域。定制橱柜整个消费过程历经设计、运输再到安装等多个复杂的环节，售后部门压力山大。
在众多橱柜厂商中，独树一帜诞生于互联网思维的丽维家（liweijia.com），虽然也在售后上遇到过许许多多的问题，但在获得联创永宣和顺为资本领投的1亿元B轮融资之后，2016年至今其售后表现相较于15年已经取得了长足进步，负面评论日趋减少，他们是怎么做到的呢？
用一流的供应商做一流的产品
要想售后省心，首先得把产品质量做得让人省心，因此丽维家在选择合作供应商方面拿出了极高的标准。目前达成战略合作的供应商如奥地利克诺斯邦、德国海蒂诗等均为世界顶级家具原材料供应商。
坚持用一流原材料打造的产品，势必在成本控制上做不到“极致”，再加上丽维家坚持的高性价比策略，这对于公司运营来说是一个不小的挑战。对此，丽维家集团副总杨先生表示：
“在定制家具领域，丽维家深刻体会到 ‘售后难，难于上青天’给消费者制造的痛点，正因为如此我们才想从源头上给售后问题加上一道阀门——做真正质量过硬的产品。虽然采用顶级原材料无疑会提高成本，但只要能让消费者满意度多上升哪怕一个点，也是值得的。”
努力构建强大的自营售后体系
定制家具的售后为什么难做，一方面因为很多厂商将售后作为外包业务甩给了第三方，只要东西卖出去就有点事不关己高高挂起的味道；另一方面有些企业以销售为重，团队中大部分人员都是销售人员，企业对于售后的资源投入严重不足——产品是卖了不少但售后完全跟不上。
“京东为什么能在国内异军突起，原因很多，但很多人都能体会的一点是，它快！早上下单买个东西下午就能给你送到，这就是花大力气搞自营物流和售后收获的成果。”
吸取了行业内的教训，同时学习巨头的成功经验，丽维家正在努力建设自营售后体系上下工夫。除了在全国体验中心配备售后人员、在总部设立售后服务调度中心之外，集团下还成立了针对定制家具安装和售后的子品牌“安达人”。
下单后12小时之内与业主完成上门安装时间的预约；所有安装师傅都有5年以上的定制家具安装经验；所有安装完毕后24小时内，客服专员会对客户进行服务满意度回访；客户提出服务诉求后48小时内给予上门处理，等等。完善的自营售后服务都离不开“安达人”提供的强大支持。
“橱柜刚装完时是出了些问题，但是丽维家客服很快就联系师傅上门把问题解决了，意外惊喜的是，因为维修产生的一点粉尘，他们还送了一次全屋保洁。”
这是安静地躺在丽维家体验中心留言簿上的一条留言，尽管做好售后这条道路前路漫漫，但丽维家会通过坚持不断的努力，让消费者感受到这个定制家具业的新贵与售后死磕的决心。
