2016-10-12
终端客流量减少！你的售前服务做到位没？
到店顾客成交率低！你的售中服务做精细没？
老客户转介绍率低！你的售后客情服务做全面没？
8090后消费者成为主流，终端服务要做出哪些变化？
从五大终端服务全面讲解针对8090后消费者，终端称心服务如何做！
一、售前服务
8090后消费者热爱上网和新鲜事物，而如今终端店面人流量减少，要增加客流量，刺激8090后购买欲望的售前服务少不了！
1、广告设定
根据人群动向定广告位置，了解目标人群兴趣定形式，如针对8090后消费者的非常规画面，使用能让人留下深刻印象的广告图像等。
2、终端物料
除了店面橱窗、吊旗等要有亮点外，置放在建材市场各处的折页单页要精致吸引人。
3、小区的装修手册
在小区派发品牌装修手册，一方面对潜在客户形成装修教育，另一方面让客户形成一定的品牌认知。
4、网络推广
93%的年轻消费者在消费前会上网浏览评价，终端通过在网上做隐形推广，有助于在潜在客户中形成口碑。
5、荣誉展示
通过展示品牌荣誉，赢得消费者的信赖，但需注意荣誉称号不违反广告法，以免被相关部门罚款。
二、售中服务
优秀的售中服务将为客户提供享受感，增强客户的购买欲，提高成交量。
1、店面服务环境
视觉上门店整体感觉舒适简约，员工衣着整齐，产品陈列规范；听觉上导购用语礼貌，员工间对话专业，店铺音乐美妙；嗅觉上店面无异味；店面标签或导购引导顾客触摸产品；味觉上为顾客提供可选择的饮料等。
简约舒适的维京瓷砖南昌专卖店
2、量房服务
年轻消费者不懂装修，免费收房量房服务切中他们的痛点。但终端必须把陪收房、量房服务做精做细。
3、设计服务
免费为顾客进行设计，做到终端团队人人都能快速设计、快速出图，运用VR技术为顾客模拟家居设计效果。乍看不可能，但维京瓷砖便运用了易上手的三维家软件，将这项服务成为可能。
维京瓷砖三维家设计软件培训
4、家居建议
8090后消费者只看家居应用效果，一名优秀的导购除了介绍砖之外，还能给予除瓷砖之外的铺贴建议，软装搭配等。而像维京瓷砖就提出了整体空间营销，直接简化消费者的购买行为。
维京瓷砖三维家效果图
三、售后服务
陶瓷行业的售后服务极为重要，事关品牌名声以及老客户转介绍率。终端货卖出去之后还需时刻有专人跟进追踪。
1、送货服务
除了要做到送货上门外，还要做到换货上门，退货上门。
2、瓷砖铺贴小贴士
针对整个装修过程所需要注意的细节，制作成温馨提示，例如阳角保护，留缝事项，特殊铺贴方法等。
3、上门铺贴指导
根据铺贴进度安排专人上门进行铺贴指导，保证铺贴工作顺利完成。
维京瓷砖现场指导六角砖铺贴、开线
4、投诉处理
一旦出现质量问题，售后人员处理问题要反应快，态度好。投诉处理完毕后在一个工作日内进行回访。
5、乔迁送礼
赠送客户实用的乔迁礼品，以维持客户的好感。
四、老客户VIP服务
客情服务是对消费者的人文关怀，大部分年轻消费者预算有限，短时间内都不会再购砖，但他们对亲朋好友、邻居的影响力十分大，一个满意的客户会带来8笔潜在生意。
1、短信维护
装修结束后的满意度短信调查、节假日慰问短信、生日祝福短信以及促销信息短信。
2、参加活动
门店进行促销活动，邀请老客户到场进行抽奖等活动，赠送小礼品。
3、客户回访
定期上门对客户进行回访，维持关系的同时，拥有收集实景案例的机会。
维京瓷砖家居实景案例
五、增值服务
增值服务是指根据客户需求，为客户提供超出常规服务范围的服务。
1、甲醛检测
装修结束后免费为业主进行家居甲醛检测，以真诚换取消费者的义务传播。
2、免费保养
免费为顾客提供瓷砖SPA专业服务，目的是提升口碑，形成二次销售。
有业内资深人士说过“当产品一样，更贴心的服务将赢得消费者。”在产品、营销、渠道同质化高度严重的今天，经销商只有打造属于自己的店面运营系统，才能创造自己差异化的竞争力，在市场中脱颖而出。该如何打造，10月19日下午 14:00，我们在维京瓷砖与你共同探讨。
