2016-12-16
先是一轮实体店关门歇业，从梅西百货全球关店100家到中国市场的大批实体店改弦易张；后是全球电商巨头纷纷投身线下开实体店，其中不乏美国的亚马逊、Nasty Gal，更有中国阿里的线下体验店、京东的专卖店计划。
当消费升级大潮席卷而来，众多家电企业的品牌专卖店、家电传统连锁巨头或关门或调整之际，海尔专卖店升到近4万家，并以每年不低于21%的增长率高歌猛进20年。这一景象背后，正是海尔从品牌动能、产品势能和服务效能上主动赋能，实现专卖店“品牌IP”、“用户IP”的塑造；创造了“人以群分”消费模式+“可视可及”消费体验，实现家电渠道的价值再造。
在中国家电商业协会秘书长连四清看来，“海尔专营店在过去20年的稳步发展，做大做强充分表明，对于终端消费者来说，他们关注的从来不是线上网店，或者线下实体店，而是谁的产品好、服务好、体验佳，这正是未来家电新零售的发展方向和趋势”。
见证奇迹：每年不低于21%的实体店增长
在家电行业，专卖店并不是什么新鲜事物。当一二线城市市场日趋饱和，囿于物流配送困境的三四级城市以及广阔的农村市场，让家电厂商大有作为，而专营店正是最佳引爆风口。家电后黄金时代，专卖店被赋予渠道变革的意义，霎时间品牌专属专卖店犹如雨后春笋般在崛起。如今，一哄而上的家电专卖店迎来清场大考，而海尔已经建立起近4万个专卖店，却成为线上线下融合的家电新零售最佳样本。
海尔专卖店20周年稳步扩张、扎实落地的秘诀，不在于其以攻城略地的姿势挺进三四级市场，而是秉持真正贴近用户，精准解决用户痛点的初心，从产品选择、送装服务，到用户体验、及时响应。20年不改初心，不负期望，海尔专卖店最终成就中国家电渠道的一个隐形奇迹：单一品牌专卖店生命力指数第一。
据了解，海尔专卖店真正做到“有人的地方就有海尔专卖店”。商业网络的触角伸到每一个村镇，即使在无网时代，渠道消费者也可以同步享受一二线市场所具有的产品和服务，真正实现从“工厂下线”即“家门口选购”的零中间环节。这种“好邻居 天天见”的亲民定位始终让用户在购买前的了解、购买中的体验和购买后的服务都对海尔专营店产生持续信任，不仅获得大批消费者的拥趸，更获得了消费者的口口相传的复式传播引爆能量。
一个海尔专卖店，就是一个海尔的大数据支点，可以细致知道每个村多少用户用了海尔的产品，针对每个地区不同用户环境，以用户痛点为关键点，倒推门店主推、物流配送、工厂制造等，打通整个供应链，提供针对性的解决方案。如在水质较差的区域，主推净水洗热水器；在空气质量差的区域，主推自相关随机风控技术和空气扰流技术的全球首款自然风空调……
不拘泥于形式，海尔专卖店还焕发出新生命力：建成集“微商、电商、店商”于一体的新社群经济开放生态平台——顺逛，围绕用户需求构建起以“社群经济”为主体的新模式，为用户带来更便捷、更互动的解决方案。
正是这种从前端购买到后端服务，立足于消费者需求和痛点而提供的差异化、可视化和可触及的解决方案，让海尔专卖店不只是一个销售的平台，更是一个收集用户需求、倾听用户心声，再转化为用户购买动力的“服务战”，率先实现家电服务价值的落地。
主动赋能：“品牌IP”的自我修养
说海尔专卖店已然成为海尔的“品牌IP”、“用户体验IP”一点儿也不为过：闹市里、集市上、乡野间无不有海尔专卖店的身影。这种独特的“品牌IP”，构筑起品牌参与市场竞争的护城河。
在海尔品牌专卖店20年养成的“品牌IP”背后，正是一场关乎品牌动能、产品势能、服务效能的品牌追逐用户体验的自我修养。比肩世界的品牌综合实力，主动赋予海尔专卖店在20年中的发展动能。
据世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)调研显示，海尔大型家用电器2015年品牌零售量居全球第一，这是自2009年以来海尔第7次蝉联全球第一。同时，冰箱、洗衣机、酒柜、冷柜也分别以大幅度领先第二名的品牌零售量继续蝉联全球第一。此外，海尔还先后整合AQUA、新西兰国宝级家电品牌斐雪派克、美国GE等全球一流品牌，站上全球顶级品牌的领军地位。
立足全球研发，海尔进阶式的用户最佳体验产品，迸发创造海尔专卖店的爆发势能。海尔搭建起开放创新平台HOPE，致力于打造全球最大的创新生态系统和全流程创新交互社区。其8大互联网工厂，打通整个生态价值链，实现用户、产品、机器、生产线之间的实时互联，让用户碎片化、个性化的需求得以与智能化、透明化的制造体系实现无缝对接，创造出用户最佳体验的产品。
在消费主权的时代，真正扣人心弦的海尔的服务效能。从90年代的无搬动服务，到行业首个家用电器星级服务规范，海尔始终以用户为中心，“好服务”成为海尔的代名词，更成为海尔专营店的“金字招牌”。海尔的服务不仅仅是其售前售后服务，更精心钻研用户需求，提供针对性解决方案。
价值再造：从指尖到身边的“生态融合”
PC时代，电商革了传统零售商的命；移动互联时代，电商也沦为传统行业。什么才是零售商业的新未来?线上线下渠道融合，并实现最后一公里“物流配送、快速服务”能力，才是家电新零售的未来。
早在20年前，海尔就开启这一极具前瞻性的战略。从原生单一的近4万家海尔专卖店，到围绕用户需求构建起以“社群经济”为主体的顺逛，海尔在形成用户需求全方位触点的同时，真正实现了线上线下的无缝融合。
海尔专卖店坚持“人以群分”，倡导消费模式与消费理念相吻合的供需平衡，什么类型的人对应需求什么类型的产品，什么区域特质对应需求说明类型的产品，这海尔专卖店20年发展历程中是一条隐线。
在这一过程中，海尔创造“人以群分”消费模式+“可视可及”消费体验，产品从指尖到身边的消费者体验再造，实现了家电渠道上的价值再造。所有用户可通过海尔HOPE，与海尔互联工厂交互，真正实现从指尖互动到身边使用，参与产品整个过程的创新。这应该是中国家电第一家让用户参与渠道融合，实现价值再造的创举。
更强调人性化的细节服务、更丰富的匠人品质家电、更贴心可触及购物体验、更精准用户解决方案的提供，让线下客户与线上客户相互转化，更好地连接起品牌与消费者的互动，海尔专卖店实践出中国零售商业从“PK论”到“进化论”的进阶样本。这也开启并引领家电新零售商业的全面崛起！
