2020-03-13 新浪家居频道
据权威公开数据显示，家居行业投诉总量在2019年依旧呈现上升趋势。从投诉的问题类别来看，产品质量和售后服务依然是投诉热点的“重灾区”，另外虚假宣传、退款退货、违约赔偿等问题也是消费者投诉的热点。
值得注意的时候，去年单纯因为产品质量问题的投诉已经明显下降，取而代之的是售后服务问题日益凸显。随着中国经济步入新常态，消费领域的变革速度加快，消费商品品质化趋势明显，消费结构向着服务型消费不断转变，服务质量成为消费者选择品牌时越来越看中的参考因素。
有数据显示，2014年起中国年均家庭消费中服务性消费占比开始持续增长，消费覆盖文化娱乐、教育、医疗、旅游、生活服务等服务和体验式消费各个方面。根据发达国家的发展经验来看，当一个家庭生活水平不断提高，为获得更优质的生活质量，他们将投入更多的钱在体验和服务上。未来，服务性消费增量将成为一个重大的经济发展方向。
在3·15国际消费者权益日来临之际，新浪家居收集了来自三家权威平台和机构的数据，希望为大家带来一个当今家居消费中的陷阱盘点，除了提醒广大消费者要特别留意这些陷阱之外，也希望广大家居品牌看到消费者的需求和反馈，在2020年用更优质的服务守护我们的美好生活！
#1 中国消费者协会报告
2019年受理消费者投诉逾82万件 家用电子电器类为“荣登榜首”
2020年1月19日，中国消费者协会发布《全国消协组织受理投诉情况统计报告》。据统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉量约82万件，同比增长7.76%。报告显示，从投诉性质来看，居于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、合同问题、虚假宣传问题、安全问题。
根据2019年商品大类投诉数据显示，家用电子电器类位居榜首，其余是交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类位于投诉量居前五位。同时，在商品细分领域的投诉中，装修建材类受理投诉约1.4万次，家具类1.38万次，厨电类1.13万次。
#2 新浪黑猫投诉平台报告
2019年消费者对家居电商满意度最低 商家欺诈和退货退款问题集中
根据新浪黑猫投诉平台数据显示，2019年7月—12月，累计收到家居家装类投诉1079件，其中有效投诉965件，已回复660件，已解决289件，处理中301件，回复率不足7成，解决率仅为3成。
通过投诉关键词搜索发现， 在近1000件有效家居投诉中，遭遇商家欺骗欺诈和遇到退款问题分别达到3成以上。售后服务、虚假宣传的投诉也占比也在2成左右。此外，服务欺诈、态度恶劣等问题集中暴露。其中有18%的投诉涉及质量问题，更多投诉集中在家居企业的售前、售中及售后过程的服务。可见，家居家装消费中，服务质量和态度对于消费者感知和对品牌满意度的关联愈发紧密，而一些家居企业对于服务质量的关注程度和管理力度还不够。
#3 国家市场监管总局报告
2019年家电类产品抽查质量最堪忧 家居照明紧随其次
新浪家居通过各省市市场监督管理局公布的公开数据，汇总了2019年全年抽检不合格家居品类，根据上榜企业产品数量统计出家居行业十大质量重灾区。其中家电类抽查质量不合格率高居榜首，比如电饭锅、电视机、电吹风、电热水壶、电冰箱等家用电器不合格率高于10%。家居照明类产品不合格率也比较高，尤其是LED投光灯不达标率最高，严重威胁到家人视力健康。另外像蚕丝被、燃气灶、坐便器、防盗门、乳胶漆等这些消费量巨大的日常家居产品不合格率也偏高。
国家市场监督管理总局定期抽检是为了维护良好市场秩序，营造安全放心的市场环境。国监局在一年内会分地区周期性抽查各领域产品质量，对于不合格产品情况通报地方政府及相关部门，采取有力措施，督促企业依法落实产品质量安全主体责任，引导企业严格按照标准组织生产，维护产品质量安全。
