实录：上海家装委贯彻《服务标准》 规范行业大会

  主持人：各位领导，各位装饰企业的领导，今天下午的会，我们由上海市装饰装修行业协会副会长千思装潢董事长蒋佳学先生主持。

  >>>>>>资讯速递：

  2013年3月8日：上海市《住宅装饰装修服务规范》新闻发布会

  2013年4月3日：上海市《住宅装饰装修服务规范》首场贯标大会

  蒋佳学：各位领导、各位媒体朋友们，大家下午好，上海市地方标准《住宅装饰装修服务规范》(以下简称“服务标准”)经市技监局批准发布于今年3月15号正式实施。3月18号市技监局组织召开了贯标发布会，本次颁布的服务标准针对家庭装饰的全过程制定的，更为完善的服务范围，是全市家装企业的行为准则，贯彻服务标准提高服务能力，是家装企业最核心的竞争力，为确保贯标工作在行业自律管理过程中落实到实处，今天我们在这里举行贯彻服务标准，规范家装行业大会。

贯标大会现场

  下面请允许我介绍一下今天出席会议的领导，他们是：

  装饰协会副会长兼秘书长 郏祥钧先生

  装饰协会副会长家装委主任聚通装潢董事长 徐国俭先生

  装饰协会副秘书长兼家装委秘书长 王毅先生

  装饰协会副秘书长兼行管部主任 丛国樑先生

  家装委第二副主任、统帅装潢总经理 杨海先生

  出席今天会议的还有来自各界的新闻媒体记者、装饰协会部门负责人以及全市500家具有装饰装修资质家装企业领导和分管负责人，欢迎你们。

  服务标准实施正好一个月，标准的影响力远远超出我们的预期，为此我们要抓住这个契机，进一步规范家装行业。下面我们进行第一项议程，有请装饰协会家装委秘书长王毅同志来汇报服务贯标标准的工作。

上海装饰协会家装委秘书长 王毅

  王毅：各位同仁，大家下午好，我今天汇报的内容围绕为什么要开这样的大会，我们将怎样进行下一步的工作，围绕这样的主题。

  2012年，家装委就行业现状和未来发展趋势，以及对政府的政策建议等开展了多项的调查研究。在广泛听取行业和社会有关方面意见和家装企业意见的基础上，形成了多份调研报告，对行业的认识进一步深化，对家装未来的发展方向更加清晰。在今年3月份召开的家装行业主任会议上，确定了家装今年的工作重点和任务，在此我向大家做个报告。

  第一方面，家装行业良莠不齐，阻碍了整个家装的发展，一个方面，骨干企业在我们行业还是起到了引领的作用。我们这个行业现在家装资质已经自成体系，目前三级以上的家装企业共99家，专业级资质企业150家，另外还有500家左右的暂定资质企业，所以有家装资质企业的应该是七百多家。

  第二个行业方面，我们现在市级达标企业有75家，星级标杆企业有15家，上海市名牌有12家。另外从我们行业投诉量情况来看，经过10年的规范服务达标，投诉量不断下降，由十年前每年7000多起，下降到现在连续两年不足2000起。行业满意度已经连续七年保持上升，这个是上海市文明办组织的对行业内部分企业进行抽查。而且我们从10年开始，抽查的企业直接告诉到每家企业，在41个上海的窗口行业中，我们进步指数排在第十位。但是第二方面，企业之间差异巨大。这也是我这次要说的重点内容，行业好的企业起了很好的引领作用。但是很多企业没有发展，甚至不规范的纠纷投诉不断的发生。从几个方面我们来看一下，一个是入会情况，根据12年统计，我们上海的家装企业总共是1700家，其中会员企业是1200家，非会员500家。从资质情况来看，有等级资质的是200家，暂定资质500家，无资质企业就是1000家。也就是上海家装行业，大部分企业是没有资质的。另外从市场份额情况来看，十年前我们正规企业是30%的市场占有率，马路游击队是70%，很多企业那时候还没有成立，有一些规模也相当小。所以我们以前也经常这样，那时候正规公司非常小，都是朋友帮忙装修。

新浪家居代表参会

  从去年统计情况来看，我们正规企业的市场占有率是40%，非正规企业是30%，马路游击队是30%，这个是市场占有率。全行业的满意度调查情况来看，正规企业是78%，非正规企业是63.7%，马路游击队的满意率是54.7%，这里面正规企业和马路游击队相差20个百分点还要多，这个是非常大的差异。第四点，家装企业的歇业率是20%。我们会员情况来看，达到20%。所以他们叫我们行业是开关公司。我们目前最突出的问题是价格低开高走，材料以次充好。另外对客户威胁骚扰，还有卷款逃跑。集中在中低端家装还有小微企业，还有马路游击队。所以企业良莠不齐，各方面的反应非常强。这个对我们整个的行业诚信带来了非常严重的影响。所以我们这一次，上海名牌评比当中，我们说了12家，这12家非常不容易，连续几年吵得非常激烈。他们说我们管都管不住。所以这也是激发了我们的斗志，一定要解决这个问题。

  我说的第二方面，就是要以贯彻服务标准为契机，推动行业优胜劣汰，我们的行业标准其实从98年开始，98年开始第一个标准是验收标准，当时是工程质量验收，到03年又出现了两个东西，一个是验收标准进行了修订，另外一个出了上海市装饰装修的工程示范合同。这两个东西对于我们整个行业的发展起到了非常重要的作用。从03年开始我们开始规范服务达标，也是一项非常重要的作用。

  03年开始，每年七千起的投诉就从这时候开始抓的。由于有了示范合同，达标活动，我们投诉明显下降。这一次的服务标准和以前有什么不同呢？它是对整个家装过程进行规范，而且是作为上海市地方标准，所以我刚才说的，98年我们出了第一个标准，03年出了第二个标准，到2008年，其实我们出了新的标准，行业的服务标准，到12年今年正式实施，就上升为上海市地方标准，五年一次，五年一个阶段，都对我们行业带来了深刻的影响。

  这一次出的服务标准最大的特点是对整个家装行为全过程全方位的规范。它标志着我们这个家装行业已经正式作为现代服务行业。我们早期出的都是针对工程，验收标准、施工合同，这次不一样。我们在座的都是内行，我们施工很多方案、设计、房屋的测量，还有材料的选定、预算报价，没有合同签的。这一次全部规范进去了。另外施工完结以后，怎么进行维修保养，最后怎么对企业进行满意度测评。全方位全过程进行了规范。所以我说它的地位会远远高出前面的示范合同和验收标准。对于我们整个行业的影响，对于我们在座企业的影响，都会远远超出前两个标准。所以我们这次贯标有个指导思想，就是以贯彻服务标准为契机，进一步规范本市家装市场，建立有利于企业优胜劣汰的良性竞争机制，为市民创造安全诚信的家装消费环境。推动市场占有率，不断向服务规范、客户满意的企业集聚。这话看起来还是比较理论的，但是在座的应该听懂，这里面其实还是很有份量的。

  我们内涵大概有这么几点，一个目标就是让20%的规范企业占有80%的家装市场。第二个内涵就是这里面要实现两个，我们前面十年和未来的工作会发生很大的变化，就是工作对象要从会员服务转向行业管理。现在很多企业是说要求越来越高，但是马路游击队活得很滋润，这个不行。另外一个工作要转向市场集中度。我们企业讲面，这个是必要的。行业发展的初期，我们必须要把整个行业带动起来，但是现在到了一定程度，我们行业进一步成熟，我们企业进一步壮大。一定要把好的企业占领更多的市场，集聚更多的市场份额。所以这个会发生各种新的变化。第三个内涵我们设想了一个初步的三年的指标，要把我们规范企业的市场占有率从40%递增提到到60%，我说是三年目标。我们现在大家交流，应该是一个努力的方向，至于我们前面提到的20%的企业占领80%的市场，我们还要进一步的进行深入的研究。不断的出新的措施和办法。我们先初步有个目标，才有动力。

  第三个方面就是要建立公平的竞争机制，扶优治劣。原来好的企业越做越累。你再往上面提，你提高服务提高质量，都要有成本的，他低价跟你搞，这个不行。所以我们扶优治劣要双管齐下，这个公平竞争的机制一定要在全行业覆盖到每个企业。所以我们想借这次服务标准的贯彻，首先从发动上我们分成几个层次。目标是要全行业要做到全覆盖，纵向要到底，横向要到边，真的要做到这样，要做很多事情。我们这次发动四个层次，3月18号新闻发布会，我们发布了15家满意度合格的企业。马上要公布的。4月13号，我们专业级的资质企业开了一个大会，就在这里开的，有近200家企业来的。今天我们针对的对象是暂定资质企业，下个月开始，无资质的会员企业，接下来还要通知所有的非会员企业，把我们行业今年大的动作会影响整个行业，乃至未来会发生的重大的讯息要告诉他们。目前的现场发动情况，我们今天给大家都有一份资料。就是3月18号之后媒体的报道，我们摘录了20多条，都进行了非常全面深入的报道，关注度非常高。接下来我们请大家看一些视频，就是3月8号一直到4月5号，有关媒体对我们做的视频。

  另外一个就是要说的今天的重点，今天我们参加会议的是已经取得暂定资质的企业，我们这次贯标里面，有很多新的动作，其中对暂定资质会有一个很大的影响。因为首先我们来看暂定资质是什么性质。所谓暂定资质，是暂时的，前几年主要考虑覆盖率，主要是把中小企业，对规范不熟悉的情况能够有所改变。所以我们暂定资质可以连续延续下去，用这样的办法，另外为了增加行业的覆盖率，我们采取了什么办法呢？

  03年的时候，要么是创建企业，要么是达标企业，很多小的企业普遍反应80分太高，我们达不到，能不能采取一些其他办法。从08年开始，我们用60分合格的办法，来解决中小企业取得资质升级的问题。08年到12年这几年当中，先后有260多家企业通过了合格线，所以对于中小企业来说应该是一个福音。取得了之后，年检的时候也是可以延续的，这个延续什么问题呢？我们合格的企业是20万-50万，在座的企业是20万，有很多企业是在最近报名的，但是也有相当一部分企业已经十年了。

  这个是什么概念呢？我刚刚说是准规范企业。这就跟学驾驶执照一样，你付了钱，可以开车了，但是不能上路的。很多企业暂定了以后，就认为到头了。这个一暂定暂定了三年五年十年，一直没有参加考试。这一块就形成了一个新的行业问题。就是我们这两年受到的投诉相当是这样的问题。马路游击队他没法投诉，他没有对象投诉的。非会员我们也不受理。受理的是会员企业。会员企业里面我们刚刚说关门的20%，没有资质的企业远远不止这个数。投诉企业我们必须要处理，很多问题集中在这一块。我举个例子，有个企业，一年的产值是两百多万，它12年上半年是五个投诉，都是低开高走。最厉害是两千四千五起步，最后是六万多。这样说明了什么呢？因为我们的宽容，想扩大覆盖率，所以造成了很多不规范的企业。原来我们想暂定资质企业，帮助他进步。但是这一块没有处理好，往往会成为马路游击队的温床。你们想想是不是这个道理？无论如何两年都可以上来了。现在有的企业七年，我看他们的投诉太着急了，这么简单的问题，工程质量问题。他说我转包了，他说我赚的钱根本不够贴的，我怎么去处理？就是这样的问题，很大一部分集中在暂定资质里面。所以我们想要解决这个问题。

  所以我们今天开会，很重要的一个任务，或者说中心思想就是暂定资质这个门要关了，我不是说今后不办了，而是说我们历年的暂定资质要解决。今年安排最后的年检，不管你三年五年十年八年，这次不过关，就没了。这次暂定资质，我们要说的是什么呢？因为整个行业，要让好的企业，最好的企业占据最大的市场，必须要好的企业占领这一块舞台。我们4月3号在这里开会的企业他们都验收合格了。我们这里的企业要上，首先你要报合格关，合格关过了之后再考虑过后面的五关。这个实际上也增加了难度。但是我们为了公平性，你行的就跳上龙门，不行就另外想办法。

  家装再不规范操作下去，我们这个行业永远不可能有大的进步。所以我们，这一次制订了一个原则，什么原则呢？叫宽进严出。怎么叫宽进严出呢？我们刚刚说60分合格，这一次还有效。就是我们跟大家签的承诺书里面，还是60分合格。另外这次有个特殊的政策放给在座的企业，就是允许你们补。我们明年是合同定好以后，按季度报。今年最后一次，我们查了一下，暂定资质很多企业没有办。我们现在商量下来，允许你补一下，就是把你补出来的合同马上报给我们。会费补缴。我们还有一部分企业会费还没有缴，这个是会员最基本的权利和义务里面规定的。确实有一部分企业相当令人担忧。所以我们这次门槛可以放低一点，但是这个是最后一次，你再不规范就没了，这个我们要跟大家打招呼。如果这个行业不上紧发条，我们整个行业的前进都会受影响。

  现场检查，我们准备安排五月上旬，五月上旬开始。这是最后一次对历年暂定资质的检查。我说的这个第一关是合格关。第二关是贯标验收。就是今天我们在座的企业都会收到一张贯标承诺书。当你验收合格以后，那个东西就生效了。如果你验收没有合格，这个东西也不生效。我为什么要把这个发给大家呢？你要过两个关。如果你觉得后面一关太严了，你不参加也行，但是我们希望我们今后宣传的，向市民推出的都是比较规范的企业，这个门槛要提高。

  所以大家要看一下，这里面，其实它受到了五个步骤。第一个贯标书面确认的。后面五个要跟上，第一个书面确认。为什么这样说呢？我们行业标准执行了以后，现在可以这样说，很多马路游击队都说我就是正规企业出来的。确实很多马路游击队是正规公司出来的。他们都贯彻服务标准的，你说我们这个企业资质还要升级的，不贯彻服务标准，那不行。所以这个一定要书面确认的。我们服务标准现在上升为上海市地区标准了，对整个行业有适用性，但是这个适用性是自愿贯彻。第一步书面确认，第二步要按期申报合同。按期要报的，为什么要报呢？这个是非常重要的。从这里面我可以知道你做了多少产值，另外通过这个进行满意度测评，今后我们企业一个是产值经过考评过的。最后是年度贯标验收。就是你各方面的贯标要求是不是都达到了。达到的企业是我们今后重点推的企业。六月底开始。我们行业的一个公共信息服务平台要正式开通了，这个是政府组织开通一个平台。今后家装企业，所有的行业重要信息都是从这里面出。我们重点宣传的是什么呢？好的企业到这里去找。好的企业主要是两大类。一个是满意度测评的，市民满意企业，还有一个行业测评的达标企业。所以今天来参会的，合格了之后，我给你一个行业满意资质。我要给你另外一个礼物就是这一次是最后一次了，这一次你过不去，今后行业不光不会推荐你。很重要的，我们定的目标是扶优治劣。现在来看两手要同时进行。所以今天请大家来，这个要交代清楚的。如果大家觉得还有什么不清楚的，可以找我们。会上提问也行，以后直接联系也行。

  协会最近发了两个文件，一个是协会的10号文，另外一个是协会的22号文，如果你想要把企业做好一点，做大一点，你要好好学一下这个文。我们推服务标准，最核心的内容就是要把企业的优劣评比出来。这个信息平台开通以后，这个资质合格的企业上去了。我们会把更多的精力推这个网站，让上海老百姓人人都知道，我要家装就上这个平台。现在很多老百姓不知道，那今后就知道了，就到这个网站去找。所以我说上海家装行业的新时代已经到来了。请在座的企业千万不要掉以轻心，祝你们顺利的发展，谢谢大家。