新京报安峰:对待消费者要坦诚

2013-03-18 新浪家居

 

现场直播:“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛
新京报家居产业周刊主编安峰

 

 新京报安峰:对待消费者要坦诚

  主持人:郭总谈了一些数据,反映了我们行业消费服务投诉的走势,服务成为我们聚焦的观点。新京报的安主编你有什么话题想跟我们在座的老总解答一下。

    安峰:我说一下我们从采访报道中发现的问题,越到3.15对我们媒体也是很忙,也是尽量的想帮消费者解决一些问题,维权的问题。但是我觉得今年从接到的爆料和投诉,没有发现以前特别重要的质量问题,假货等等,现在越来越少了,我个人感觉我们的家居消费环境在大的环境下已经越来越好了,包括产品质量,售后服务,都是健康向上的发展的态势。这种大环境很好,但是还是有一些细小的东西,我们在3.15之前也征集了一些消费者的投诉,总结了一下这些问题,我觉得都是一些小的问题,很小的事儿,引发消费者的不满,处理的过程中,引发了很大的问题,这个问题是很常见的,比如说安装家具的时候可能螺丝拧不紧,消费者投诉,还有门对不齐也会投诉,橱柜送货晚了两三天,这都是很常见的现象,很容易引起消费者的不满,加上我们售后人员的态度,对消费者不够热心,这种小的问题反而会引发这种消费者的不满,一些事情很小,但是这种小事上反而影响了我们家居行业的形象。

    再就是宏观上来说,谈诚信怎么说呢,现在家居行业的诚信问题已经是做的很好了,我们3.15的时候也做了一些选题,“你信吗?”列出了很多记者到卖场里面走访,售货员,消费者买这个东西,售货员就承诺什么什么事情,我们就做了一个“你信吗”,很多老的消费者就会提醒新的消费者,你哪一个东西是可信的,哪一个东西是不可信的。

    从这种小的问题上,企业应该稍微规范一下自己,比如说企业做的很好,一开始给员工培训的时候不是这样的,但是员工为了销售还是什么,就出现了很多不规范的东西,这种东西可能会引发盲目承诺或者过度承诺,让消费者产生过度信赖,我觉得就应该实话实说,跟消费者交代更好一些,本身我们家居行业就是很成熟的,如果这么隐瞒还不如坦诚的说哪些问题是怎么样的,这样消费者可能更信赖你,消费者可能会更放心一些。

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